Презентация на тему Техническое задание

Правила ведения телефонного разговора
Ошибки ведения телефонного разговора
Порядок построения

телефонной беседы

являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт

и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.
В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени.

несколько типов телефонного разговора.
Наведение справок
Различные заказы, вызовы
Передача информации
Поздравления
Поддержание контактов

телефонные разговоры:
1. Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми

людьми. 2. Неофициальные (частые) 3. Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту 4. Дружеские - между близкими людьми.

разговором
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
Имеется

ли острая потребность в разговоре?
Обязательно ли знать ответ партнера?
Нельзя ли встретиться с партнером лично?

звонки разумны, если надо:
-быстро сообщить или получить некие сведения;
-выяснить

мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
-уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
-сообщить партнеру об изменении ситуации

«Могу ли я вам помочь?»
-в течение долгого времени игнорировать

звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);
-начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;
-вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;
- использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);
- отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже»

назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;
-спросить: «Чем я

могу вам помочь?»;
-концентрировать внимание на одной беседе;
-говорите максимально кратко и существенно;
-внимательно слушать;
-не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;
-использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;
-записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.
-следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а также если Вы обещали перезвонить;
-при окончании разговора, его должен завершать тот, кто звонил.

проблемы
1 мин. – 1 мин. 15 с
3 мин.

телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле,

тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
-неготовность вести диалог;
-недружелюбие, сухость в общении;
-подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
-нетерпение;
-желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

(объяснение цели звонка).
П4. Проблема (обсуждение вопроса).
П5. Подведение итогов обсуждения.
П6.

Признательность: выражение благодарности.
П7. Прощание.

как увеличить продажи на 50%» 
Шеламова Г. М.. Культура делового

общения при трудоустройстве : учеб. пособие. — 2-е иэд, стор. М. : Издательский центр “Академия”

Интернет- ресурсы
http://2dip.su
http://reshal.ru
http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm