Презентация на тему Правила обслуживания банковских карт

НА ОЛИМПИАДЕ СОЧИ 2014
НА ОЛИМПИЙСКИХ ОБЪЕКТАХ СОЧИ 2014 К

В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ПРЕДЛАГАЕТ ДЛЯ ОПЛАТЫ КАРТУ ИНОЙ ПЛАТЕЖНОЙ СИСТЕМЫ, КАССИР ДОЛЖЕН ПОПРОСИТЬ КЛИЕНТА ОПЛАТИТЬ ПОКУПКУ КАРТОЙ VISA ИЛИ НАЛИЧНЫМИ.

если у Вас есть сомнения, что покупатель является владельцем

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

клиента по ПИН-коду/подписи в зависимости от подсказок на экране

Режим самообслуживания действует для всех типов карт: контактных и бесконтактных

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

зависимости от подсказок на экране БС и информации в

В случае, если клиент вводит ПИН-код, на чеке печатается надпись «ВВЕДЕН ПИН»

В случае, если обслуживание происходит без идентификации клиента, на чеке присутствует надпись «Подпись клиента не требуется», поле для подписи клиента и сообщение «Введен ПИН-код» на чеке отсутствуют.

При проведении операции по подписи клиента на чеке терминала печатается поле для подписи. В данном случае кассир должен попросить клиента расписаться в чеке и сверить подпись с подписью клиента на карте.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОВСКИХ КАРТ

ДЕРЖАТЕЛЯ КАРТЫ
1. Сотрудник торгово-сервисного предприятия (ТСП) инициирует оплату в

3. Сотрудник ТСП предлагает Держателю считать карту на ПИН-клавиатуре и следовать сообщениям, выводимым на дисплей ПИН-клавиатуры.

2. Сотрудник ТСП вводит в БС сумму оплаты товаров/услуг в рублях Российской Федерации.

4. После выбора способа оплаты ‘POS terminal’ в БС на экране ПИН-клавиатуры появляется надпись «Сумма ХХХ.ХХ руб. Вставьте карту или приложите ее к знаку » Все ридеры ПИН-клавиатуры активизируются автоматически.

5. Держатель карты самостоятельно, не передавая карту кассиру, считывает ее в бесконтактном ридере, вставляет в считывающее устройство для микропроцессорных карт, либо проводит картой в магнитном ридере.

6. При успешном проведении операции на экране БС появится сообщение «ОДОБРЕНО»; на дисплее ПИН-клавиатуры - «Благодарим за покупку». Терминал распечатает чек*. После нажатия клавиши «ввод» терминал распечатает второй экземпляр чека. Система будет готова к проведению следующей операции.

7. После печати чеков Сотрудник ТСП:
- проверяет, что на чеке отсутствует строка «Подпись клиента» и надпись «Введен ПИН-код»;
- передает держателю карты один экземпляр чека терминала и кассовый чек.
- напоминает держателю забрать карту из считывающего устройства ПИН-клавиатуры.

*В данном решении терминал служит исключительно для целей печати чека

инициирует оплату в БС;

3. Сотрудник ТСП предлагает Держателю считать

2. Сотрудник ТСП вводит в БС сумму оплаты товаров/услуг в рублях Российской Федерации.

4. . После выбора способа оплаты ‘POS terminal’ в БС появляется надпись «Сумма ХХХ.ХХ руб. Вставьте карту или приложите ее к знаку » Все ридеры ПИН-клавиатуры активизируются автоматически.

5. Держатель карты самостоятельно, не передавая карту кассиру, считывает ее в бесконтактном ридере, вставляет в считывающее устройство для микропроцессорных карт, либо проводит картой в магнитном ридере.

7. При успешном проведении операции на экране БС появится сообщение «ОДОБРЕНО»; на дисплее ПИН-клавиатуры - «Благодарим за покупку», терминал распечатает чек. При этом на чеке терминала печатается надпись «ВВЕДЕН ПИН».

8. После печати чеков Сотрудник ТСП:
- убеждается, что на чеке присутствует надпись «Введен ПИН-код», что свидетельствует о том, что клиент ввел ПИН-код;
- передает держателю карты один экземпляр чека терминала и кассовый чек. Подпись на чеках не требуется
- напоминает держателю забрать карту из считывающего устройства ПИН-клавиатуры.

6. После считывания карты для подтверждения операции на дисплей БС выводится сообщение «Клиент вводит ПИН-код на ПИН-клавиатуре», на ПИН-клавиатуре появляется сообщение «Введите ПИН-код». Сотрудник предлагает клиенту ввести на ПИН-клавиатуре свой ПИН-код и нажать клавишу «Ввод».

*В данном решении терминал служит исключительно для целей печати чека

ТСП инициирует оплату на БС;
3. Сотрудник ТСП предлагает Держателю

2. Сотрудник ТСП вводит в БС сумму оплаты товаров/услуг в рублях Российской Федерации.

4. После выбора способа оплаты ‘POS terminal’ в БС появляется надпись «Сумма ХХХ.ХХ руб. Вставьте карту или приложите ее к знаку » ». Все ридеры ПИН-клавиатуры активизируются автоматически.

5. Держатель карты самостоятельно, не передавая карту клиенту, считывает ее в бесконтактном ридере, вставляет в считывающее устройство для микропроцессорных карт, либо проводит картой в магнитном ридере.

6. На экране ККМ появляется надпись «Операция проводится без ПИН-кода. Возьмите подпись клиента». Это означает, что операция проводится по подписи! Кассир нажимает «ввод», ПИН-клавиатура осуществляет запрос авторизации. При успешном проведении операции на экране БС появится сообщение «ОДОБРЕНО»; на дисплее ПИН-клавиатуры - «Благодарим за покупку», терминал распечатает чек. После нажатия клавиши «ввод» терминал распечатает второй экземпляр чека и будет готов к проведению следующей операции.

7. После печати чеков Сотрудник:
предлагает держателю расписаться на лицевой стороне обоих экземпляров чеков терминала в поле, предусмотренном для подписи клиента.
сравнивает подпись на чеках с образцом подписи на оборотной стороне карты. Для этого необходимо попросить клиента предъявить подпись на карте. Если подписи не совпадают, предлагает держателю повторно расписаться рядом с уже имеющейся подписью на чеках. Если и в этом случае подписи не совпадают или на карте отсутствует подпись держателя, или клиент отказывается предъявить подпись на карте, Сотрудник отказывает держателю в проведении операции, уничтожает чеки электронного терминала, проводит отмену операции, и возвращает держателю карту (если карта была передана сотруднику).
возвращает держателю карту (если она была передана кассиру), один экземпляр чека электронного терминала и кассовый чек.

*В данном решении терминал служит исключительно для целей печати чека

только карты платежной системы Visa. Появление данного сообщения означает,

ПРИНИМАЮТСЯ ТОЛЬКО КАРТЫ VISA

означает, что клиент пытается провести операцию по магнитной полосе,

НА КАРТЕ ЕСТЬ ЧИП. ВСТАВЬТЕ КАРТУ ЧИПОМ

после 2-х неудачных попыток провести операцию по чипу. Появление

КАРТА НЕ ЧИТАЕТСЯ. ПОПРОБУЙТЕ МАГНИТНЫЙ РИДЕР

от банка, выпустившего карту, на дисплее ПИН-клавиатуры и дисплее

ОДОБРЕНО

«ОТКАЗАНО. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА» сотрудник информирует клиента об отказе

ОТКАЗАНО. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА.

«ОТКАЗАНО. НЕВЕРНЫЙ ПИН-КОД» сотрудник предлагает клиенту повторно провести операцию

ОТКАЗАНО. НЕВЕРНЫЙ ПИН-КОД.

«ПОЗВОНИТЕ В БАНК» сотруднику необходимо связаться со службой авторизации

ПОЗВОНИТЕ В БАНК

«ИЗЫМИТЕ КАРТУ» сотруднику необходимо:
задержать карту,
Объяснить клиенту, что получено сообщение

ИЗЫМИТЕ КАРТУ

Если очевидно, что карта поддельная, сотрудник должен:
Принять меры по задержанию предъявителя карты, не подвергая себя риску (с помощью охраны или с привлечением полиции);
оформить «Отчет об изъятии карты»;
сообщить об изъятии карты в банк;
если сотрудники полиции намерены забрать с собой карту, необходимо сделать ксерокопию карты и чека оплаты, а также получить от них протокол об изъятии с указанием данных карты и прибывших сотрудников полиции (Ф.И.О., должность, контактный телефон).

если клиент забыл карту, сотруднику необходимо:

оформить «Отчет об изъятии

связаться со службой авторизации банка и сообщить оператору фразу

сравнить подпись держателя на чеке с подписью на оборотной

При получении сообщения терминала «Позвоните в Банк» необходимо связаться со службой авторизации банка, информировать о полученном сообщении и следовать указаниям оператора.

К проведению операций с использованием карт допускаются только сотрудники, прошедшие соответствующий инструктаж банка.

операции на несколько отдельных сумм (за исключением оплаты покупки

терминалом и содержащий информацию о транзакциях (операциях), совершенных на

Электронная сверка итогов – процедура передачи от электронного терминала в банк информации об операциях, совершенных на электронном терминале с использованием карт за определенный период.

Чек электронного терминала – документ, распечатываемый электронным терминалом и содержащий информацию о проведенной операции с использованием карты.

покупки и сверка итогов проводится сотрудником ТСП самостоятельно.
Для

должна быть произведена, если после получения кода авторизации операция

должна быть произведена, если после проведения операции сверки итогов

товара / отказа от услуг, оплаченных с использованием карты,

Запрещена выдача наличных денежных средств при возврате товара, оплаченного картой.

Клиент должен предъявить документ по операции, оформленный при первоначальной оплате (чек оплаты).

услуг).
Провести операцию возврата (при возможности - операцию отмены) на

Возврат части товаров (отказ от части услуг).

Провести операцию возврата на сумму возвращенных товаров / услуг.

храниться на предприятии в месте, обеспечивающем безопасность и сохранность

Срок хранения документов (чеки электронных терминалов, товарные или кассовые чеки) и контрольных лент составляет не менее 18-ти месяцев с даты совершения операции.

5-ти рабочих дней предоставляет копии запрошенных документов по операции

Для анализа спорных ситуаций дополнительно банк может потребовать копии контрольной ленты электронного терминала, письменного заявления предприятия с изложением обстоятельств проведения операции, копий счетов за предоставленные товары / услуги, товарный или кассовые чеки.

ДОЛЖЕН ПРОВЕРИТЬ КАРТУ:

Убедиться, что карта не имеет серьезных механических

1

Откажите клиенту в проведении операции по карте, если карта имеет серьезные механические повреждения (заломы, дырки, потертости, крупные расслоения пластика, стерты или повреждены данные эмбоссирования и т.п.)

либо оборотной стороне надпись VALID ONLI IN…(действительна в) с

Карты с надписью VALID ONLY IN RUSSIA действительны в России.

Откажите клиенту в проведении операции, если на карте присутствует надпись VALID ONLY IN … и страна действия карты – не Россия

срок действия карты еще не наступил или уже истек.

ПРОВЕРКА КАРТЫ

на карте отсутствует подпись клиента.
ПРОВЕРКА КАРТЫ

на панели для подписи видна надпись «VOID»
ПРОВЕРКА КАРТЫ

середине магнитной полосы либо у карты должен быть отрезан

Карты платежной системы Visa International (с микропроцессором)

таким образом, чтобы не повредить магнитную полосу, голограмму и

Карты платежной системы Visa International (без микропроцессора)

поступлении команды «изымите карту», либо изъятие поддельной карты сотруднику

Изъятая или забытая клиентом карта вместе с отчетом об изъятии и протоколом от полиции (при наличии) передается в банк не позднее одного рабочего дня с даты изъятия/ обнаружения карты.

аннулируются).
Поддельные карты

ПОДКЛЮЧЕН
Терминал и/или ПИН-клавиатура не подключен(ы) к кассовому оборудованию. Необходимо

В случае возникновения технических проблем с оборудованием на экране кассового аппарата могут появляться следующие информационные сообщения:

С БАНКОМ. ОПЕРАЦИЯ НЕ ВЫПОЛНЕНА
Отсутствует связь с банком. В

Invalid»
«Load DLL Param»
«LLT», «Load an application»
Данные сообщения могут свидетельствовать

Обратитесь к специалистам технической поддержки ИТ-подразделения Вашей компании для замены оборудования.

Определенные сообщения могут выдаваться на экран терминала/либо ПИН-клавиатуры, работающих в составе интегрированного решения

специалистов технической поддержки IT-подразделения Вашей компании причину сбоя в

Если кассовый чек аннулирован, повторно проведите операцию «оплаты». Спорная операция должна автоматически отмениться.

Чеки не распечатались, а держателю карты пришло
SMS-сообщение
о списании денежных средств