Презентация на тему ColdCalls. Отличия личной встречи и телефонного разговора

меньше времени, чем при личной встрече
Отсутствие возможности обмена невербальными

сигналами (мимика, жесты контакт глаз)
Отсутствие возможности использования наглядных, презентационных материалов
Вероятность застать собеседника в неудобное для него время

выявлять потребности
Умение задавать вопросы
Умение слушать
Умение презентовать продукты
Умение работать

с возражениями (аргументация)
Умение поддерживать диалог
Умение завершать разговор

Правило внимательности
4. Правило интересного и выразительного звучания

слов что говорим (что говорим)
Паравербальная составляющая - это «озвучка»,

четкость, скорость, громкость, интонация и тембр (как говорим)

20%
«Слова/ текст» - что говорим
Паравербальные – от 80%
«Четкость,

скорость, громкость, интонация и тембр» - как говорим

повесьте трубку и перезвоните еще раз.
Представляйтесь, совершая холодный звонок.
Как

можно скорее узнайте имя клиента, удостоверьтесь в том, что вы правильно поняли имя на слух и используйте имя во время разговора.
Постарайтесь понять получаемую информацию с первого раза, чтобы вашему собеседнику не пришлось повторять дважды. Чтобы запомнить, делайте записи.
Старайтесь установить доверительные отношения. Всегда выполняйте то, что пообещали.
Если Вы должны передать информацию, введите в курс дела лицо, ответственное за принятие решения, чтобы клиенту не приходилось по несколько раз объяснять одно и тоже.
Перезванивая, спрашивайте у собеседника, вовремя ли вы позвонили.
Не заставляйте собеседника ждать Вас. Если ожидание неизбежно, время от времени возвращайтесь к собеседнику, спрашивая его, готов ли он еще немного подождать или попросите разрешение перезвонить. Установите время этого звонка.
Всегда перезванивайте, если пообещали.
Завершая разговор, договаривайтесь о следующем контакте, будь то встреча или телефонный разговор.
Всегда трубку первым вешает клиент.

бормотание, обращение к другим людям извне без отключения клиента
Невнимательность

Уменьшительно ласкательные суффиксы
Неуместные паузы/ Отсутствие пауз
Нечеткие формулировки
Монотонная интонация
Медленная речь (низкая скорость)
Быстрая речь
Нажим
Потеря инициативы

ваших клиентов в своих возможностях
Страхи и стереотипы

с ответом
Работа на опережение

голоса.
Дышите животом. Следите за тем, чтобы мышцы живота всегда

были свободны.
Начинайте говорить только после ПОЛНОГО вдоха.
На выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх.
В начале фразы держите голову и позвоночник на одной оси.
Если Вы печатаете или пишете в процессе разговора, делайте это только одной рукой.
Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь.
Для того, чтобы Ваш голос был приятным и доверительным, желательно сидеть, отклонившись назад (в крайнем случае, ровно и прямо). Желательно, чтобы Ваши колени были согнуты под прямым углом.
Дополнительную уверенность Вам придаст ощущение надежного контакта Ваших ступней с полом.
Жестикулируйте в процессе разговора так, словно собеседник может видеть Ваши жесты.
Скороговорки

Правила работы с голосом, дыханием и телом