Слайд 2
Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма
План:
Понятие,
значение и классификация коммуникаций
Горизонтальное и вертикальное разделение труда на
предприятиях сферы сервиса и туризма
Формальные и неформальные связи
Взаимодействие с потребителями услуг
Слайд 3
Понятие коммуникации
Коммуникация (от лат. communico - общее)
Коммуникация
(единовременный акт) —
процесс передачи сообщения от источника к
получателю с целью изменения поведения последнего
Коммуникация (коммуникационный процесс) — обмен информацией между сторонами
Основная цель коммуникационного процесса –
обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена
Слайд 5
Горизонтальное и вертикальное разделение труда
Специализированное разделение труда —
закрепление работы за специалистами
Горизонтальное разделение труда —
разделение работы
на составляющие компоненты, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей, деление по функциональному и квалификационному признакам
Функциональное разделение труда —
специализация работников по видам деятельности
Квалификационное разделение труда –
определении видов трудовой деятельности исходя из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации
Слайд 6
Смешанная форма организации
горизонтального разделения труда
Слайд 7
Вертикальное разделение труда —
связи подчинения, возникающие при
наличии нескольких уровней управления
Направления:
общее руководство — выработка и воплощение
главных, перспективных направлений деятельности предприятия
технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий
экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, обеспечение рентабельной работы организации
оперативное управление — составление и доведение до исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса
управление персоналом — подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации
Слайд 8
Уровни управления организацией
Слайд 9
Требования вертикального разделения труда
Диапазон контроля - число лиц,
подчиненных одному руководителю, т.е. предельное число объектов, которыми можно
эффективно управлять (средняя величина - 7-10)
Вертикальная координация - контроль работы подчиненных
Горизонтальная координация - контакты сотрудников одного уровня
Интеграция - процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей
Слайд 10
Механизм образования формальных
и неформальных организаций
Слайд 11
Причины, побуждающие людей создавать неформальные группы
чувство принадлежности
взаимопомощь
защита
общение
симпатия
Слайд 12
Признаки, характеризующие неформальные организации
Социальный контроль
Сопротивление переменам
Неформальные
лидеры
Слайд 13
Условия эффективного взаимодействия с неформальными группами
согласиться с фактом
существования неформальной организации
понять, ценность неформальной организации в достижении целей
формальной организации
выявить неформальных лидеров и попробовать управлять ими
попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций
Слайд 14
Культура сервиса
система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей
и этики поведения,
принципы которой согласуются
с национальными традициями
страны,
современными требованиями мировых стандартов обслуживания
и отражают качественное обслуживание потребителей
Слайд 15
Психологические особенности процесса обслуживания потребителей
Менеджерам в СКСиТ необходимо:
культивировать
конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами
направлять в
позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания
создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей
Слайд 16
Элементы процесса коммуникации
Отправитель – лицо, генерирующее идеи или
собирающее информацию и передающее ее
Сообщение – информация, закодированная с
помощью символов
Канал – средство передачи информации
Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее
Слайд 18
Процесс коммуникаций
Закодированная в вербальных или
в невербальных символах
идея
ОТПРАВИТЕЛЬ:
генерирует сообщение
выбирает канал для передачи
кодирует сообщение
СООБЩЕНИЕ
КАНАЛ
Средство, с помощью которого
передается сообщение (речь, печать, радио и т.д.)
ПОЛУЧАТЕЛЬ:
принимает сообщение
декодирует его
реагирует на сообщение
Генератор идей декодирует
отклик
ШУМ
КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Кодирует
СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК
Слайд 20
Невербальные коммуникации
Три источника
info сигналов, передаваемых при личном
общении :
собственно произносимые слова
= вербальное воздействие - 7
%
голос (напряжение, интонация, тембр)
= голосовое воздействие - 38 %
выражение лица - 55 %
Слайд 22
Зоны общения =
дистанционная близость в общении
Интимная зона
(45- 50 см)
Личная зона
(0,5 м-1,2 м)
Социальная зона (1,2
м- 3,5 м)
Общественная зона (> 3,5 м)
Слайд 23
Коммуникационные сети
соединяют определенным образом участвующих в коммуникационном
процессе индивидов с помощью информационных потоков
состоят из вертикальных, горизонтальных
и диагональных связей
Слайд 25
Преграды в межличностных коммуникациях
Разница в восприятии информации
(компетенции, основы суждений, опытом, социальные установки)
Семантические барьеры (использование слов
и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации, кросс-культурных различий)
Невербальные преграды (использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т.п.)
Плохая обратная связь или её отсутствие
Неумение слушать (мало уметь слушать, что и как говорят, нужно прислушиваться к чувствам)
Слайд 26
Совершенствование искусства общения
Проясняйте свои идеи перед началом
их передачи
Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам
Следите за
языком собственных поз, жестов и интонациями
Проявляйте эмпатию
и открытость
Добивайтесь
установления
обратной связи
Слайд 27
Преграды в организационных коммуникациях
Искажение сообщений
Информационные перегрузки
Неудовлетворительная структура организации
Слайд 28
Совершенствование коммуникаций в организациях
Регулирование информационных потоков
Управленческие
действия
Системы обратной связи
Системы сбора предложений
Информационные бюллетени, публикации
и видеозаписи организации
Современные информационные технологии (IT)
Слайд 29
Контрольные вопросы
Что понимается под коммуникацией? Почему она так
важна в деятельности руководителя?
В чем заключаются основные функции коммуникаций?
Как
осуществляется горизонтальное разделение труда на туристских предприятиях?
Какую роль играют неформальные организации в деятельности турпредприятия?
Что такое психогеометрическая диагностика личности?
Что такое культура обслуживания?
В чем состоит сущность личной продажи?
