Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.

Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Менеджмент качества

Содержание

Цель курсаОсвоить практические модели менеджмента, основанные на идеологии качества
Менеджмент качестваtimchenko@herzen.spb.ruvictor.timchenko@mail.ru +79213346207http://manag.herzen.spb.ruДО ДО http://moodle.herzen.spb.ru(812) 314 6042(812) 570 0875Тимченко Виктор Владимирович, Цель курсаОсвоить практические модели менеджмента, основанные на идеологии качества Задачи курсаосвоить философию менеджмента качества, изучить принципы и методы менеджмента качестваосвоить практические Содержание курса1. Менеджмент качества. История и методология2. Требования стандарта ISO 90013. Стратегическое Место и роль в структуре подготовки менеджераЛучшие практики менеджмента обобщены в различных Актуальность Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических рыночных Основная литератураОкрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. – СПб.: Наука, 2007. Основная литератураГолубева Т.Г. Методологии выполнения проектов по реорганизации бизнес-процессов. Конспект лекции. – Нормативные документыISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2005.ISO 9001. Рекомендуемая литератураАниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза на основе системы менеджмента Рекомендуемая литератураСтатистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. Пер. с Рекомендуемая литератураЛевшина В.В., Бука Э.С. Формирование системы менеджмента качества вуза: Монография. – Рекомендуемая литератураМенеджмент. Абчук В.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. / Учебник для вузов. Периодическая литератураЖурналы«Стандарты и качество»«Методы менеджмента качества»«Менеджмент качества»«Качество. Инновации. Образование»«Деловое совершенство» Ссылки в Интернетhttp://gost.ru/ - официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и Основные понятияНесоответствие. Корректирующее действие.Предупреждающее действиеПолитика в области качества.Документированная процедура. Руководство по качеству. Методология менеджмента качества Актуальность Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических рыночных Подход менеджмента качестваустановление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторонразработка политики Особенности подходапотребитель в центреперсонал активно участвует в принятии решенийстратегия сопоставляется с потенциалом Менеджмент качестваФилософия качествавидениемиссиястратегияполитикаКультура качестваинструментыдокументациятехникипроцессылидерствопартнерствомотивацияудовлетворенностьТехнология управления качествомвовлеченностьноваторствометоды контроляаудиты Что такое цикл Деминга-Шухарта?P (Plan — планируй) — нужно планировать характер Принципы СМК Принцип 1. Ориентация на потребителейвыявление внешних и внутренних потребителей и заинтересованных сторон, осознание Принцип 2. Лидерство руководства понимание высшим руководством и, прежде всего, директором, что система Принцип 3. Вовлечение персоналасоздание условий для демократичного стиля управления;максимальную передачу полномочий в рамках Принцип 4. Процессный подход четкое распределение обязанностей и полномочий;целенаправленное управление, которое «подстраивается» под Принцип 5. Системный подход к менеджментуопределение системы процессов, в соответствии с целями по Принцип 6. Принятие решений на основе фактов и данных обоснованное целесообразное управление; обеспечение Принцип 7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» идентификация основных поставщиков и партнеров;установление отношений с Принцип 8. Постоянное улучшениеформирование культуры качества, потребности в постоянном улучшении;дозированное внедрение инноваций с Основные понятия и определения содержатся в стандарте ISO 9000 - 2005 года«СИСТЕМЫ Качество (quality) (ISO 9000) – степень соответствия совокупности присущих характеристик товара или Требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательнымПримечания Потребитель: организация или лицо, получающие продукциюПримеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов система менеджмента: система для разработки политики Система менеджмента качества (СМК)- совокупность организационной структуры, процессов, документов, ответственности, полномочий и коррекция (correction)действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия корректирующее действие (corrective action)действие, предпринятое ЗаданиеНайти примеры успешных организаций, которые работают по методологии менеджмента качества Модели менеджмента качества МОДЕЛИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 1.ПРОЦЕССНЫЕ МОДЕЛИМодель TQM (Total Quality Management) – всеобщий менеджмент ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА (TQM)подход к руководству организацией и философия бизнеса, нацеленные на Модель Премии EFQM – МОДЕЛЬ ПРЕВОСХОДСТВАEQA - EUROPEAN QUALITY AWARDEFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT EFQM –учреждена в 1988 г.Первая Европейская премия в области качества 1991 г.Совместное EFQMEFQM –учреждена в 1988 г.Первая Европейская премия в области качества 1991 г.Совместное МОДЕЛЬ EFQM ПРИНЦИПЫ МОДЕЛИ EFQMПолное понимание требований потребителей текущих и будущих Удовлетворение всех заинтересованных ISO 9001 Стандарт для установления соответствия,Ориентирован на средний уровеньСлишком универсальный, Достаточно Проблемы применения моделей менеджмента качества в РоссииРоссийские руководители недостаточно подготовлены, Модель системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001 Что влияет на структуру СМКa) внешняя среда организации, изменения или риски, связанные История менеджмента качества Развитие теории и практики менеджмента качества ПРЕДЫСТОРИЯ СОВРЕМЕННОЙ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ КАЧЕСТВА Под предысторией качества можно подразумевать развитие ПЕРИОДЫ СОВРЕМЕННОЙ ИСТОРИИ КАЧЕСТВА1. Период «мастерства» – до начала XX века 2. «Гуру» в области менеджмента качества Фредерик Винслоу Тейлор (1856-1915) Уолтер Эндрю Шухарт Отечественный опыт обеспечения качестваСистема КАНАРСПИ (машиностроение Н.Новгорода) – высокий уровень подготовки производстваНОРМ Отечественный опыт обеспечения качестваОкрепилов В.В.Адлер Ю.П.Гличев В.В.Белобрагин В.И.Бойцов В.Н.Воронин В.И. Проблемы отечественных систем обеспечения качестваНет элементов, направленных на потребителя, рынок и повышение Американский подход (кратко)Американский подход отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе Японский опыт (кратко)Японский опыт характеризуется широким внедрением научных разработок в области технологии Европейский опыт (кратко)Страны Европы проводят единую политику в области качества, целью которой Опыт КНРстандартизация и надзор за соблюдением стандартов активная поддержка государством внедрения систем Связь с другими подходами в менеджменте (проект CD 9004-2009)Стратегический менеджмент Управление развитием Специфические механизмыЛицензирование АккредитацияАттестацияАудит системы управления (ISO 9001) Бухгалтерский аудитСертификацияКонкурсы по качеству Проблемы устойчивости управления и менеджмент качестваСвязь стратегического и функционального (операционного или процессного) Стандарты ISO ISO - International Standard Organization - Международная организация по стандартизацииСоздана в Вклад стандартовДелают производство товаров и услуг более эффективным, безопасным и чистым Улучшают Деятельность, связанная с распространением и применением стандарта ISO 9001Разработка, издание и продажа Стандарты ISOISO 9001-2008 – Система менеджмента качества. ТребованияISO 9000-2005 – Система менеджмента Семейство стандартовISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию ISO 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»Требования стандарта носят общий характер Для каких целей может использоваться ISO 9001а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредствомвнедрения ISO 19011 Руководство по проверке (аудиту) систем менеджмента «Настоящий стандарт предназначен для Связанные стандартыISO/FDIS 10001 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for codes Связанные стандартыISO 10006:2003 Quality management systems −− Guidelines for quality management in Связанные стандартыISO 10015:1999 Quality management −− Guidelines for trainingМенеджмент качества – Руководящие Стандартизованные системы менеджментаISO 14001 – Системы экологического менеджмента. ТребованияOHSAS 18001 - Система Сертификация системы менеджмента качества — это один из способов обеспечения гарантии того, Этапы работ по сертификации СМКПервый этап - организация работВторой этап - анализ ISO/IEC 17021 Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification Выбор органа по сертификации должен быть основан на сборе информации:Отвечает ли область IAF – Международный аккредитационный форум http://www.iaf.nu/ Мировая ассоциация для согласованной оценки аккредитованных EOQ - European Organization for Quality – Европейская организация по качествуМИССИЯ: содействовать Деятельность EOQ Интеграция исследований в области качестваЦентр компетенций для бизнеса, правительств и IQNet - международная сеть по сертификации систем менеджментаВключает 44 органа по сертификации из 39 стран мира Сертификат IQNet - документ, гарантирующий международное признание и доступ на мировой рынокЗнак Требования к системе менеджмента качества по стандарту ISO 9001 Стандарт ISO 9001-2008«Настоящий стандарт может быть применён внутренними и внешними сторонами, включая Plan Do Check Act Структура стандарта ISO 9001 (требования)4.Система менеджмента качества5.Ответственность Структура стандарта ISO 9001 Структура стандарта ISO 9001 определять процессы и их применениеопределять последовательность и взаимодействие Процессы, переданные на аутсорсингЕсли организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, Структура стандарта ISO 9001 a) документально оформленные заявления о политике и целях Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНЫЕ СВИДЕТЕЛЬСТВАa) доведения до сведения персонала организации Структура стандарта ISO 9001 Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований Структура стандарта ISO 9001 Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ Цели в области качества должны Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ определение и доведение до сведения персонала организации Структура стандарта ISO 9001 АНАЛИЗИРОВАТЬ постоянную пригодность, достаточность и результативность системы менеджмента Структура стандарта ISO 9001 РЕСУРСЫ дляa) внедрения и поддержания в рабочем состоянии Структура стандарта ISO 9001 определять необходимую компетентность персоналаобеспечивать подготовку (и другие действия)c) Структура стандарта ISO 9001 a) здания, рабочее пространство и связанные с ним Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ условия, в которых выполняются работы, включая физические, Структура стандарта ISO 9001 a) цели в области качества и требования к Структура стандарта ISO 9001 a) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке Структура стандарта ISO 9001 ПЛАНИРОВАНИЕa) стадии проектирования и разработки;b) проведение анализа, верификации Проектирование и разработка 7.3.5 Верификация проекта и разработкиВерификация должна осуществляться в соответствии Структура стандарта ISO 9001 Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной Структура стандарта ISO 9001 СОЗДАТЬ УПРАВЛЯЕМЫЕ УСЛОВИЯa) наличие информации, описывающей характеристики продукции Производство и обслуживание 7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживанияОрганизация должна подтверждать все Структура стандарта ISO 9001 определить статус и точность методов и методик для Структура стандарта ISO 9001 Удовлетворенность потребителей Внутренние аудиты (проверки) Мониторинг и измерение Структура стандарта ISO 9001 a) устранение обнаруженного несоответствия;b) санкционирование использования, выпуска или Структура стандарта ISO 9001 удовлетворенность потребителейb) соответствие требованиям к продукции (услуге)c) характеристики Структура стандарта ISO 9001 Постоянное улучшение Корректирующие действия Предупреждающие действия коррекция (correction)действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия корректирующее действие (corrective action)действие, предпринятое Менеджмент процессов Определение процессаСовокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.Примечания1. Входами ГлоссарийВладелец процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, Общая схема процесса Модель СМК, основанной на процессном подходеДеятельность, добавляющая ценностьПоток информации Классификация процессовПроцессы классифицируют также по:отношению к получению добавленной ценности;сложности;структуре;уровням;взаимодействию Классификация процессов Основной процессДостижение цели подтверждает потребительВыход - достижение целиАнализ требований,целейРазработка /проектиро-ваниеПодготовка Выполнение работыПередача Правила выделения основных процессовПроцессы следует выявлять в зависимости от целей и особенностей Выделение  основных процессов по этапам жизненного цикла Вспомогательные процессыпроцессы ресурсного обеспечения, включая взаимодействие с поставщиками, закупки необходимого учебного оборудования ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ…это процессы, которые обеспечивают основные процессы Процессы управлениястратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление,разработка политики в области качества, координация, Уровни процессов Декомпозиция процесса верхнего уровня Внешние и внутренние клиенты процесса Менеджмент процессовМенеджмент процессов включает: Проектирование и планирование процессов Выполнение процессов и управление Методы описания процессоввербальное описание - описание на естественном языке; математическое описание - наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено Табличное описание процесса Контекстная диаграмма Диаграмма потока Определить процесс, как объект для управления означает: Назначить владельца процесса (лицо, имеющее ISO 9001 п. 4.1 Организация должна:a) определять процессы, необходимые Для внедрения процессного подхода необходимо:Сформировать стратегические цели и показатели деятельности организации.Выявить и Как определить владельца процесса?1. Кто определяет процессы, необходимые для осуществления деятельности?2. Кто Что делает владелец процесса? Проблемы функционального управления Функциональная иерархия искажает и замедляет ход процесса Ориентация руководителей Сеть процессов Как описывать бизнес-процессы Описание бизнес-процесса в нотации Гейна-Сарсона Описание процесса в IDEF3 Диаграмма декомпозиции Структура документации процесса Этапы внедрения процессного подходаЭтап 1. Подготовительный.Этап 2. Моделирование и анализ процессов «как Этап 1. Подготовительный Диагностика проблем в организации Определение ключевых процессов Определение и Этап 2. Моделирование и анализ процессов «как есть» Разработка моделей процессов верхнего Этап 3. Моделирование процессов «как должно быть» Выбор приоритетных направлений реорганизации процесса Этап 4. Подготовка и внедрение изменений в процессах Регламентация процессов и создание Критерии отбора процессовСтратегическая важность процесса (оценивается числом критических факторов успеха, на которые Осуществление изменений и мониторинг1. Выбор подхода к осуществлению изменений2. Установление последовательности осуществления Контрольные точки процесса Мониторинг процессов Модели внедрения процессного подхода (Голубева Т.Г.) Методология улучшения процесса Принцип среднего контрольной карты47,7%47,7%2,135%2,135%0,135 %0,135 %ДействияСтабильностьДействияВниманиеСтабильностьСредняя часть процессаНижняя границаНижняя граница Верхняя границаВерхняя границаЧастотаВнимание 1. Анализ процессаЧто должен делать процесс?Что делает процесс? Что может быть не 2. Сохранение состояния процессаПоддерживайте процессСледите за пригодностью (полной изменчивостью) процессаИспользуйте статистические методы 3. Улучшение процессаСовершенствуйте процесс путем уменьшения изменчивостиЦеленаправленно изменяйте процесс и измеряйте последствия, Оценка уровня зрелости процессов Стратегии улучшения процессов Мониторинг и измерения в СМК Мониторингможно считать мониторинг обособленной деятельностью по наблюдению за состоянием некоего объекта (объектов) Проблемы устойчивости управления ОУСвязь стратегического и функционального (операционального) управленияСтабильность процессов Результативность управления,Эффективность Лучшие практики ISO ISO 10004 – «Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие Одним из основных принципов менеджмента качества является «принятие решений, основанное на фактах и данных». Стандарты ENQA 1.2 Утверждение, мониторинг и периодические проверки программ и квалификаций Стандарт:Учебные Мониторинг и измерения в стандарте ISO 9001удовлетворенность потребителей, внутренний аудит, мониторинг и измерение Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей - обзоры потребителей и пользователей (нужно четко определить Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:- жалобы потребителей;- непосредственное общение с потребителями;- Примеры параметров мониторинга в отношении своих работников - изучать мнения своих работников Примеры параметров мониторинга в отношении учредителей - оценивать свои способности в достижении Примеры параметров мониторинга в отношении поставщиков и партнеров - изучать мнения поставщиков и Измерение и мониторинг процессов - возможности процессов достигать запланированных результатов;- время реагирования Показатели качества результатов деятельности для вузарезультаты текущей и промежуточной аттестации обучающихся;квалификационные оценки Рекомендации и выводы1) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут Документация системы менеджмента качества Документирование СМКПолитика в области качестваЦели в области качестваПланы и программы по качествуРуководство ПОЛИТИКА ПО КАЧЕСТВУПринцип 1: Качество, ориентированное на рынокПринцип 2: Экономичное качествоПринцип Руководство по качеству (содержание)общая характеристика деятельности,область применения системы менеджмента качества,обоснование любых исключений;документированные Документирование процессовПроцессы следует задокументировать в той степени, которая требуется для поддержки результативной Документированные процедурыдокументы, устанавливающие способ осуществления деятельности или процессаДокументированные процедуры определяют наиболее общие Структура и оформление документированной процедурыНазначениеТермины, сокращения и нормативные ссылкиОбласть примененияОбщие положенияЦели и Обязательные процедурып. 4.2.3. Управление документацией.п. 4.2.4. Управление записями.п. 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки).п. Матрица ответственности РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ и другие методические (технологические) документы чаще являются технологическими, а не Управление документациейвключает:проверку документов на адекватность до их выпуска;анализ, актуализацию по мере необходимости Управление записями (по ISO 9001)Запись (record) – документ, содержащий достигнутые результаты Типовые примеры записейпротоколы, журналы, отчеты, решения совета,договоры, акты, учетные файлы на эл. Записи, предусмотренные ISO 9001 Записи, предусмотренные ISO 9001 Записи, предусмотренные ISO 9001 (продолжение) Аудит системы менеджмента качества Область примененияМеждународный стандарт ISO 19011 содержит руководство по принципам аудита, по менеджменту Аудит - - это систематический, независимый документированный процесс получения свидетельств аудита и Принципы аудитаПринципы проведения аудитаНезависимость – обеспечение беспристрастности и объективности заключений по результатам Задачи внутреннего аудита подтверждение адекватности СМК требованиям стандарта и требованиям, установленным Менеджмент программ аудитаПрограмма аудита – совокупность нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки Менеджмент программ аудита Менеджмент программы аудита включает соответствующее планирование, предоставление ресурсов и Менеджмент программ аудита (практические советы)Примеры целей программ:соответствовать требованиям по сертификации на стандарт Пример формы программы аудитов СМКУТВЕРЖДАЮГенеральный директор_____________________ (Ф.И.О.)« __ » ________________ 20__ г.  Представитель 6.2 Организация проведения аудитаНазначение руководителя аудиторской группыОпределение целей, области и критериев аудитаОпределение Действия при аудите (продолжение)6.5 Проведение аудита на местеПроведение вступительного совещанияОбмен информацией в Документы, используемые при проведении аудиторской проверкиОпросный лист - анкета, содержащая перечень вопросов Правила составления опросного листаОпросный лист содержит перечень вопросов для владельца процесса или Правила составления чек-листаЧек–лист готовится индивидуально каждым членом аудиторской группы, исходя из особенностей Вопросы для аудита документа СМК Вопросы для аудита документа СМК (2 слайд) Вопросы для аудита документа СМК (3 слайд) Проект перехода на систему менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001 Технология проектного менеджментаISO 10006:2003 «Руководство по менеджменту качества в проектах». PMBoK (Project Проект (project)- уникальная скоординированная и управляемая деятельность с начальной и конечной датами, Особенности проектной технологиипроекты являются уникальными, неповторимыми работами, состоящими из процессов и действий;проекты Цель проекта:Переход на процессную модель управления в соответствии с требованиями стандарта ISO Область применения (охват)Система менеджмента качества в рамках настоящего проекта будет охватывать все Длительность проектаРекомендуемая длительность проекта зависит от размера организации, количества персонала, сложности процессов, наличия свободных ресурсов, целесообразности Разработка проектапредварительный анализ ситуации и оценка возможности решения существующих проблем путем внедрения Реализация проектаобучение и выработка единого понимания путем обсуждения на всех уровняхуточнение потребностей Диагностика существующей системы управления диагностика существующей системы управления; оценка компетенций кадрового потенциала;анализ Ожидаемые результаты диагностики:анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, идентификация ключевых Управление рискамиидентификация рисков;оценка рисков;обработка рисков;контроль рисков;принятие остаточных рисков. Категории рисков в проектеполитические;демографические;социальные;ресурсные;технологические;психологические, связанные с мотивацией и вовлечением персонала. Контрольные точки проектаГотовность к началу реализации проекта.Завершение предварительного анализа.Готовность плана и другой Бюджет проекта Этапы работ по сертификации СМКПервый этап - организация работВторой этап - анализ Оценка результативности проектамнение внутренних аудиторов (по данным отчетов);мнение внешних аудиторов (по данным Завершение проектаанализ результатов проектаконтроль издержекпередача ответственности за СМК от проектной команды функциональному (процессному) менеджменту Менеджмент качестваtimchenko@herzen.spb.ruvictor.timchenko@mail.ru +79213346207http://manag.herzen.spb.ru(812) 314 6042(812) 570 0875Тимченко Виктор Владимирович, кандидат
Слайды презентации

Слайд 2 Цель курса
Освоить практические модели менеджмента, основанные на идеологии

Цель курсаОсвоить практические модели менеджмента, основанные на идеологии качества

качества

Слайд 3 Задачи курса
освоить философию менеджмента качества, изучить принципы и

Задачи курсаосвоить философию менеджмента качества, изучить принципы и методы менеджмента качестваосвоить

методы менеджмента качества
освоить практические методы повышения результативности и эффективности

деятельности путем применения системы менеджмента качества

Слайд 4 Содержание курса
1. Менеджмент качества. История и методология
2. Требования

Содержание курса1. Менеджмент качества. История и методология2. Требования стандарта ISO 90013.

стандарта ISO 9001
3. Стратегическое управление на основе системы менеджмента

качества
4. Процессный подход в менеджменте качества
5. Документация системы менеджмента качества
6. Внутренний аудит в системе менеджмента качества
7. Сертификация систем менеджмента качества
8. Методы и инструменты менеджмента качества
9. Управление рисками в системе менеджмента качества
10. Управление затратами в системе менеджмента качества
11. Управление проектом применения системы менеджмента качества

Слайд 5 Место и роль в структуре подготовки менеджера
Лучшие практики

Место и роль в структуре подготовки менеджераЛучшие практики менеджмента обобщены в

менеджмента обобщены в различных моделях менеджмента качества и в

стандартах ISO, разработанных Международной организацией по стандартизации - ISO
Материал изучается на основе таких дисциплин как «Теория организации», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Статистика», «Управленческие решения», «Управление персоналом», «Проектный менеджмент»
Является основой для практической деятельности менеджера

Слайд 6 Актуальность
Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая

Актуальность Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических

обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное получение

запланированных результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных сторон
Методы менеджмента качества составили основу японского «экономического чуда»
Популярность систем менеджмента качества продолжает расти (более 1 млн. сертифицированных систем в мире)
Стандартизованная система менеджмента позволяет партнерам обеспечить доверие и взаимопонимание

Слайд 7 Основная литература
Окрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т.

Основная литератураОкрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. – СПб.: Наука,

– СПб.: Наука, 2007. – 1 том – 505

с., 2 том - 654 с.
Иняц Ненад. Интегрированные системы менеджмента на основе стандарта ISO 9001. Серия "Малая энциклопедия качественного управления". - Ярославль: Изд. дом Н.П. Пастухова, 2012. - 160 с.
Окрепилов В.В. Экономика качества. – СПб.: Наука, 2011.
Окрепилов В.В. Эволюция качества. – СПб.: Наука, 2008.
Васильков Ю.В., Иняц Н. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. – 280 с.
Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 286 с.

Слайд 8 Основная литература
Голубева Т.Г. Методологии выполнения проектов по реорганизации

Основная литератураГолубева Т.Г. Методологии выполнения проектов по реорганизации бизнес-процессов. Конспект лекции.

бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по

качеству», 2006. – 48 с.
Голубева Т.Г. Сбалансированная система показателей. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с.
Голубева Т.Г. Бенчмаркинг процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с.
Голубева Т.Г. Методологии моделирования бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с.
Иняц Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях. Часть 3. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н. Аниськиной / Пер. с хорватского Л.Н. Белинькой. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 224 с.


Слайд 9 Нормативные документы
ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения

Нормативные документыISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2005.ISO

и словарь, 2005.
ISO 9001. Системы менеджмента качества. Требования, 2008.


ISO 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента, 2011.
ISO 9004. Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – подход с точки зрения менеджмента качества, 2009.
ISO 17021. Требования к органам по сертификации систем менеджмента
Закон РФ “О техническом регулировании”, 2003.

Слайд 10 Рекомендуемая литература
Аниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза

Рекомендуемая литератураАниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза на основе системы

на основе системы менеджмента качества. Научно-методическое пособие — СПб.:

«Книжный дом», 2008. – 174 с.
Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., Жарова М.В. Системы менеджмента качества в образовании. – СПб.: Изд‑во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 174 с.
Тимченко В.В. Методика реализации проекта системы менеджмента качества в вузе. Программа повышения квалификации – СПб.: Изд‑во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 127 с.
Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Методика подготовки к сертификации системы менеджмента качества университета в соответствии с требованиями ISO 9001 / Под ред. В.П. Соломина – СПб.: Изд‑во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 170 с.
Оценка качества высшего образования: зарубежный опыт: Методическое пособие / Артемьева Т.В., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., Пискунова Е.В., Шарри Т.Г.; под ред. С.М.Шилова. – СПб., изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2007. – 163 с.
Система экологического менеджмента в педагогическом вузе. Учебно-методическое пособие / Под общ. ред. В.П. Соломина и О.Г. Роговой. — СПб.: «Книжный дом», 2008. – 208 с.

Слайд 11 Рекомендуемая литература
Статистические методы повышения качества / Под ред.

Рекомендуемая литератураСтатистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. Пер.

Хитоси Кумэ. Пер. с англ. и дополнение Ю.П. Адлера, Л.А. Конаревой.

- М.: Финансы и статистика, 1988.
Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем / Васильков Ю.В., Иняц Н. - М.: РИА "Стандарты и Качество", 2007. – 280 с.
Исакава Каору. Японские методы управления качеством. -М.: Экономика, 1988.
Степанов С.А., Пузанков Д.В., Олейник А.В. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях. – СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 220 с.
Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 286 с.

Слайд 12 Рекомендуемая литература
Левшина В.В., Бука Э.С. Формирование системы менеджмента

Рекомендуемая литератураЛевшина В.В., Бука Э.С. Формирование системы менеджмента качества вуза: Монография.

качества вуза: Монография. – Красноярск: СибГТУ, 2004. – 328 с.
Логанина

В.И., Федосеев А.А. Системы качества. Учебное пособие – Пенза: Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, 2005. – 150 с.
Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения // Азарьева В. В., Круглов В. И., Пузанков Д. В., Соболев В. С. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ, 2006. 408 с.
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. – М.: Омега-Л, 2006. – 664 с.
Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Техническое регулирование в России. Учебное пособие. - СПб.: Изд‑во Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, 2008. – 432 с.
Окрепилов В.В. Словарь терминов и определений в области экономики и управления качеством. ‑ СПб.: Наука, 2007. ‑ 214 с.


Слайд 13 Рекомендуемая литература
Менеджмент. Абчук В.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю.

Рекомендуемая литератураМенеджмент. Абчук В.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. / Учебник для

/ Учебник для вузов. – СПб.: Книжный дом, 2008.
Иняц Н.

Малая энциклопедия качества. В трех частях. Часть 3. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н. Аниськиной / Пер. с хорватского Л.Н. Белинькой. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 224 с.

Слайд 14 Периодическая литература
Журналы
«Стандарты и качество»
«Методы менеджмента качества»
«Менеджмент качества»
«Качество. Инновации.

Периодическая литератураЖурналы«Стандарты и качество»«Методы менеджмента качества»«Менеджмент качества»«Качество. Инновации. Образование»«Деловое совершенство»

Образование»
«Деловое совершенство»

Слайд 15 Ссылки в Интернет
http://gost.ru/ - официальный сайт Федерального агентства

Ссылки в Интернетhttp://gost.ru/ - официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию

по техническому регулированию и метрологии РФ
http://www.iso.org/iso/ - сайт Международной

организации по стандартизации
http://www.eqc.ru – Европейский центр по качеству (Москва)
http://www.stq.ru – издательство «Стандарты и качество»
http://www.quality21.ru - портал «Качество XXI век»
http://cepvok.ru – центр экспертных программ Всероссийской организации качества
http://manag.herzen.spb.ru – сайт факультета управления РГПУ им. А.И. Герцена

Слайд 16 Основные понятия
Несоответствие.
Корректирующее действие.
Предупреждающее действие
Политика в области качества.
Документированная

Основные понятияНесоответствие. Корректирующее действие.Предупреждающее действиеПолитика в области качества.Документированная процедура. Руководство по

процедура.
Руководство по качеству.
План по качеству.
Анализ.
Верификация.


Валидация
Испытание.
Контроль.
Мониторинг
Аудит.

Качество.
Система менеджмента качества.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management).
Управленческий цикл Деминга-Шухарта PDCA
Постоянное улучшение.
Обеспечение качества.
Потребитель.
Заинтересованные стороны.
Процесс.
Требование.

Слайд 17 Методология менеджмента качества


Методология менеджмента качества

Слайд 18 Актуальность
Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая

Актуальность Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических

обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное получение

запланированных результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных сторон
Методы менеджмента качества составили основу японского «экономического чуда»
Популярность систем менеджмента качества продолжает расти (более 1 млн. сертифицированных систем в мире)
Стандартизованная система менеджмента позволяет партнерам обеспечить доверие и взаимопонимание

Слайд 19 Подход менеджмента качества
установление потребностей и ожиданий потребителей и

Подход менеджмента качестваустановление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторонразработка

других заинтересованных сторон
разработка политики и целей в области качества


установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества

установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими достижения целей в области качества

разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса

применение результатов измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса

определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин

разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента

Слайд 20 Особенности подхода
потребитель в центре
персонал активно участвует в принятии

Особенности подходапотребитель в центреперсонал активно участвует в принятии решенийстратегия сопоставляется с

решений
стратегия сопоставляется с потенциалом
формальная система
зарегистрированные данные
модель управления первого

лица

механизмы улучшений

Слайд 21 Менеджмент качества
Философия качества
видение
миссия
стратегия
политика
Культура качества
инструменты
документация
техники
процессы
лидерство
партнерство
мотивация
удовлетворенность
Технология управления качеством
вовлеченность
новаторство
методы контроля
аудиты

Менеджмент качестваФилософия качествавидениемиссиястратегияполитикаКультура качестваинструментыдокументациятехникипроцессылидерствопартнерствомотивацияудовлетворенностьТехнология управления качествомвовлеченностьноваторствометоды контроляаудиты

Слайд 22 Что такое цикл Деминга-Шухарта?
P (Plan — планируй) —

Что такое цикл Деминга-Шухарта?P (Plan — планируй) — нужно планировать характер

нужно планировать характер действий и вид улучшений на основе

доступной информации;
D (Do — применяй) — запланированные действия применяются на практике;
С (Сheck — проверяй) — проверяются результаты выполненной деятельности;
A (Aсt — корректируй) — корректируются ошибки и их причины, разрабатываются меры по недопущению повтора ошибок

PDCA

Слайд 23 Принципы СМК

Принципы СМК

Слайд 24 Принцип 1. Ориентация на потребителей
выявление внешних и внутренних потребителей

Принцип 1. Ориентация на потребителейвыявление внешних и внутренних потребителей и заинтересованных сторон,

и заинтересованных сторон, осознание их потребностей и ожиданий, включая

качество производимых товаров и услуг, условия их предоставления, цену и т.д.;
обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (государства, общества в целом, рынка и пр.);
преобразование запросов и требований потребителей в конкретные задачи, их планирование и выполнение;
установление обратной связи с потребителями, оценка их удовлетворенности с целью улучшения деятельности.

Слайд 25 Принцип 2. Лидерство руководства
понимание высшим руководством и, прежде

Принцип 2. Лидерство руководства понимание высшим руководством и, прежде всего, директором, что

всего, директором, что система менеджмента качества – это эффективный

инструмент его управления;
демонстрация приверженности качеству собственным примером;
ориентация на потребности всех заинтересованных сторон, в том числе внутренних потребителей и общество в целом;
обеспечение атмосферы доверия для того, чтобы персонал не боялся ошибиться, предлагая улучшения;
распределение ответственности и полномочий, а также обеспечение необходимыми ресурсами.

Слайд 26 Принцип 3. Вовлечение персонала
создание условий для демократичного стиля управления;
максимальную

Принцип 3. Вовлечение персоналасоздание условий для демократичного стиля управления;максимальную передачу полномочий в

передачу полномочий в рамках зоны ответственности;
привлечение непосредственных исполнителей для

разработки регламентов своих процессов, работ и функций (как экспертов в этой работе);

Слайд 27 Принцип 4. Процессный подход
четкое распределение обязанностей и полномочий;
целенаправленное

Принцип 4. Процессный подход четкое распределение обязанностей и полномочий;целенаправленное управление, которое «подстраивается»

управление, которое «подстраивается» под потребности следующего процесса или конечного

потребителя;
определение критериев результативности управления – количественных и качественных;
надежное планирование и прогноз результатов, последствий и рисков.

Слайд 28 Принцип 5. Системный подход к менеджменту
определение системы процессов, в

Принцип 5. Системный подход к менеджментуопределение системы процессов, в соответствии с целями

соответствии с целями по качеству;
установление взаимозависимости процессов в системе;
установление

приоритетов в системной связи стратегического планирования и оперативного управления;
взаимосвязь всех требований к системе управления.

Слайд 29 Принцип 6. Принятие решений на основе фактов и данных

Принцип 6. Принятие решений на основе фактов и данных обоснованное целесообразное управление;


обоснованное целесообразное управление;
обеспечение достоверных источников фактов и данных;
использование

надежных методов анализа данных и информации;
расходование ресурсов только для измерений, которые добавляют ценность (могут добавлять).

Слайд 30 Принцип 7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками»
идентификация основных поставщиков

Принцип 7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» идентификация основных поставщиков и партнеров;установление отношений

и партнеров;
установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных

и долгосрочных целей;
открытость;
совместное решение проблем.

Слайд 31 Принцип 8. Постоянное улучшение
формирование культуры качества, потребности в постоянном

Принцип 8. Постоянное улучшениеформирование культуры качества, потребности в постоянном улучшении;дозированное внедрение инноваций

улучшении;
дозированное внедрение инноваций с учетом имеющегося потенциала и ресурсов;


постоянное внимание всем процессам с учетом приоритетных направлений;
использование механизма внутренних аудитов как процедуры улучшений, противоположной контролю по сути;
использование механизма цикла улучшений Деминга – Шухарта (Plan – Do – Check – Act = Планируй – Внедряй – Проверяй – Корректируй);
признание заслуг работников, участвующих в улучшениях.

Слайд 32 Основные понятия и определения содержатся в стандарте ISO

Основные понятия и определения содержатся в стандарте ISO 9000 - 2005

9000 - 2005 года
«СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И

СЛОВАРЬ»

Quality management systems.
Fundamentals and vocabulary

Слайд 33 Качество (quality) (ISO 9000) – степень соответствия совокупности

Качество (quality) (ISO 9000) – степень соответствия совокупности присущих характеристик товара

присущих характеристик товара или услуги требованиям:
потребителей и заинтересованных сторон,
обязательным

(законодательным и нормативным),
собственным требованиям организации

Слайд 34 Требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается

Требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательнымПримечания

или является обязательным
Примечания
"Обычно предполагается" означает, что это общепринятая

практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Установленным является такое требование, которое определено, например в документе.
Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами

Слайд 35 Потребитель: организация или лицо, получающие продукцию
Примеры: клиент, заказчик,

Потребитель: организация или лицо, получающие продукциюПримеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный

конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель. Примечание - Потребитель может

быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Заинтересованная сторона: лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации

Примечания 1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. 2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком"

Примеры: потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Поставщик: организация или лицо, предоставляющие продукцию

Слайд 36 система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов
система менеджмента:

система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов система менеджмента: система для разработки

система для разработки политики и целей и достижения этих

целей

Примечание: Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система экологического менеджмента

Слайд 37 Система менеджмента качества (СМК)
- совокупность организационной структуры, процессов,

Система менеджмента качества (СМК)- совокупность организационной структуры, процессов, документов, ответственности, полномочий

документов, ответственности, полномочий и ресурсов, необходимых для разработки и

достижения целей организации в области качества

Слайд 38 коррекция (correction)
действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия

корректирующее действие

коррекция (correction)действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия корректирующее действие (corrective action)действие,

(corrective action)
действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или

другой нежелательной ситуации

предупреждающее действие (preventive action)

действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации

Слайд 39 Задание
Найти примеры успешных организаций, которые работают по методологии

ЗаданиеНайти примеры успешных организаций, которые работают по методологии менеджмента качества

менеджмента качества

Слайд 40 Модели менеджмента качества

Модели менеджмента качества

Слайд 41 МОДЕЛИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.ПРОЦЕССНЫЕ МОДЕЛИ
Модель TQM (Total Quality

МОДЕЛИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 1.ПРОЦЕССНЫЕ МОДЕЛИМодель TQM (Total Quality Management) – всеобщий

Management) – всеобщий менеджмент качества
СМК в соответствии с

требованиями ISO 9001
СМК в соответствии с рекомендациями ISO 9004 (модель ISO/IQNet)
6 сигм
Бережливое производство (Lean Management) и другие
2. МОДЕЛИ КОНКУРСОВ
Международные премии по качеству
EFQM – Европейская премия по качеству
Премия Малькольма Болдриджа (США)
Премия Деминга (Япония)
Национальные премии по качеству
Региональные премии и конкурсы
Отраслевые конкурсы
Конкурс Минобрнауки «Системы обеспечения качества подготовки специалистов»
3. МОДЕЛИ САМООЦЕНКИ
Европейские стандарты по гарантиям качества высшего образования
Стандарты корпоративной социальной ответственности

Слайд 42 ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА (TQM)

подход к руководству организацией и

ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА (TQM)подход к руководству организацией и философия бизнеса, нацеленные

философия бизнеса, нацеленные на качество, основанные на командной работе

и направленные на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества

Слайд 43 Модель Премии EFQM –
МОДЕЛЬ ПРЕВОСХОДСТВА


EQA - EUROPEAN

Модель Премии EFQM – МОДЕЛЬ ПРЕВОСХОДСТВАEQA - EUROPEAN QUALITY AWARDEFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT

QUALITY AWARD
EFQM - EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT


Слайд 44



EFQM –учреждена в 1988 г.

Первая Европейская премия в

EFQM –учреждена в 1988 г.Первая Европейская премия в области качества 1991

области качества 1991 г.

Совместное спонсорство – EU и ЕОQ

(EU – Европейский Союз,
EOQ – European Organization for Quality)
Первая премия общественного сектора - 1995

Слайд 45 EFQM
EFQM –учреждена в 1988 г.
Первая Европейская премия в

EFQMEFQM –учреждена в 1988 г.Первая Европейская премия в области качества 1991

области качества 1991 г.
Совместное спонсорство EU и ЕОQ (EU

– Европейский Союз, EOQ – European Organization for Quality)
Первая премия общественного сектора - 1995

Слайд 46 МОДЕЛЬ EFQM



МОДЕЛЬ EFQM

Слайд 47 ПРИНЦИПЫ МОДЕЛИ EFQM

Полное понимание требований потребителей текущих и

ПРИНЦИПЫ МОДЕЛИ EFQMПолное понимание требований потребителей текущих и будущих Удовлетворение всех

будущих
Удовлетворение всех заинтересованных сторон
Устойчивый стиль руководства
Взаимосвязи и взаимозависимость

всех частей организации
Общие цели, культура доверия и распределение полномочий
Непрерывное обучение, инновации, улучшение
Взаимовыгодные отношения
Общие долгосрочные интересы

Слайд 48 ISO 9001
Стандарт для установления соответствия,
Ориентирован на средний

ISO 9001 Стандарт для установления соответствия,Ориентирован на средний уровеньСлишком универсальный, Достаточно

уровень
Слишком универсальный,
Достаточно бюрократичный
EFQM
Руководство по улучшению деятельности
Ориентация на

совершенствование
Имеет критерий «результаты для общества»

Слайд 49 Проблемы применения моделей менеджмента качества в России
Российские руководители

Проблемы применения моделей менеджмента качества в РоссииРоссийские руководители недостаточно подготовлены, так

недостаточно подготовлены, так как назначаются из числа специалистов отрасли

и неохотно осваивают новое
Отсутствие передачи полномочий в функциональной модели затруднена и традиции преодолеть сложно
Несогласованность действий
Слишком много лишней информации
Излишне сильная вертикальная власть
Огромные затраты на качество
Система менеджмента качества нужна только в конкурентной среде
Избыток ресурсов развращает
Бизнес на основе «серых» схем

Слайд 50 Модель системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001

Модель системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001

Слайд 51 Что влияет на структуру СМК
a) внешняя среда организации,

Что влияет на структуру СМКa) внешняя среда организации, изменения или риски,

изменения или риски, связанные с этой средой;
b) изменяющиеся потребности;
c)

конкретные цели;
d) выпускаемая продукция;
e) применяемые процессы;
f) размер и структура организации.

Слайд 52 История менеджмента качества


История менеджмента качества

Слайд 53 Развитие теории и практики менеджмента качества

Развитие теории и практики менеджмента качества

Слайд 54 ПРЕДЫСТОРИЯ СОВРЕМЕННОЙ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ КАЧЕСТВА
Под предысторией

ПРЕДЫСТОРИЯ СОВРЕМЕННОЙ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ КАЧЕСТВА Под предысторией качества можно подразумевать

качества можно подразумевать развитие цивилизации вплоть до 50-х гг.

XX в.
До этого времени качество трактовалось как составная часть искусств, областей знания
Лишь с 50-х гг. XX в. качество становится самостоятельной научной дисциплиной

Слайд 55 ПЕРИОДЫ СОВРЕМЕННОЙ ИСТОРИИ КАЧЕСТВА
1. Период «мастерства» – до

ПЕРИОДЫ СОВРЕМЕННОЙ ИСТОРИИ КАЧЕСТВА1. Период «мастерства» – до начала XX века

начала XX века

2. Качество в массовом производстве -

Фредерик Тейлор
– контроль, научная организация труда

3. Создание основ - с конца 40-х до конца 50-х годов ХХ в.
Уолтер Шухарт (1891-1967), Эдвард У. Деминг, Джозеф М. Джуран, Арманд В. Фейгенбаум.

4. Создание новых техник и технологий - 60-е - начало 70-х годов ХХ в. до 1987г.
- японские методы высокой степени сложности - Каору Исикава, Генити Тагути и Сигео Синго.
- «Западная школа качества» - Филипп Кросби, Том Петерс, Клаус Меллер

5. Современная теория качества - теория всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM), появление и широкое распространение стандартов серии ISO 9000, интегрированные системы менеджмента (качество+безопасность+экология+риски+социальная ответственность+информационная безопасность+…)

Слайд 56 «Гуру» в области менеджмента качества
Фредерик Винслоу Тейлор

«Гуру» в области менеджмента качества Фредерик Винслоу Тейлор (1856-1915) Уолтер Эндрю

(1856-1915)
Уолтер Эндрю Шухарт (1891—1967)
Эдвард Уильям Деминг (1900-1993)
Джозеф Джуран

(1904)
Арманд Валлин Фейгенбаум (1930)
Каору Исикава (1915-1989)
Генити Тагути (1924)
Сигео Синго (1909-1990)
Филипп Б. Кросби (1926-2001)
Том Петерс (1942)
Клаус Меллер (1945)

Слайд 57 Отечественный опыт обеспечения качества
Система КАНАРСПИ (машиностроение Н.Новгорода) –

Отечественный опыт обеспечения качестваСистема КАНАРСПИ (машиностроение Н.Новгорода) – высокий уровень подготовки

высокий уровень подготовки производства
НОРМ – НОТ по увеличению моторесурса

(Ярославский моторный завод) – повышение технического уровня и качества изделий
БИП (Саратов) – строгое выполнение технологических операций
СБТ – система бездефектного труда (Львов)

Слайд 58 Отечественный опыт обеспечения качества
Окрепилов В.В.
Адлер Ю.П.
Гличев В.В.
Белобрагин В.И.
Бойцов

Отечественный опыт обеспечения качестваОкрепилов В.В.Адлер Ю.П.Гличев В.В.Белобрагин В.И.Бойцов В.Н.Воронин В.И.

В.Н.
Воронин В.И.

Слайд 59 Проблемы отечественных систем обеспечения качества
Нет элементов, направленных на

Проблемы отечественных систем обеспечения качестваНет элементов, направленных на потребителя, рынок и

потребителя, рынок и повышение конкурентоспособности
Акцент только на снижение брака

и совершенствование технологии
Слабое вовлечение персонала в процесс принятия решений по улучшению качества
Боязнь высшего руководства передать полномочия подчиненным (отвечал за все директор, причем головой)

Слайд 60 Американский подход (кратко)
Американский подход отличается жестким контролем качества

Американский подход (кратко)Американский подход отличается жестким контролем качества изготовления продукции на

изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по

количественным и качественным показателям с привлечением системы административного контроля за исполнением планов, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и созданию для них благоприятных условий на рынке.

Слайд 61 Японский опыт (кратко)
Японский опыт характеризуется широким внедрением научных

Японский опыт (кратко)Японский опыт характеризуется широким внедрением научных разработок в области

разработок в области технологии и управления (менеджмента), высокой степенью

компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием возможностей человека благодаря принимаемым мерам по стимулированию творческой активности, воспитанию чувства патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

Слайд 62 Европейский опыт (кратко)
Страны Европы проводят единую политику в

Европейский опыт (кратко)Страны Европы проводят единую политику в области качества, целью

области качества, целью которой является достижение превосходства европейских товаров

на мировом рынке.

Отличительные особенности европейского подхода:
создание единой нормативной базы,
гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур оценки и подтверждения соответствия с общеевропейскими,
сети организаций по обеспечению гарантий и сертификации систем качества (IQNet)
единая система аттестации и регистрации специалистов по качеству
единая «модель совершенства», по критериям которой проводятся ежегодные конкурсы на Европейскую премию по качеству,
формируется единая информационная база в области качества.

Слайд 63 Опыт КНР
стандартизация и надзор за соблюдением стандартов
активная

Опыт КНРстандартизация и надзор за соблюдением стандартов активная поддержка государством внедрения

поддержка государством внедрения систем менеджмента качества
по числу предприятий, имеющих

сертифицированные системы менеджмента качества, КНР занимает первое место в мире.
Это позволило Китаю получить международное признание, вступить в ВТО

Слайд 64 Связь с другими подходами в менеджменте (проект CD

Связь с другими подходами в менеджменте (проект CD 9004-2009)Стратегический менеджмент Управление

9004-2009)
Стратегический менеджмент
Управление развитием
Управление изменениями
Управление инновациями
Маркетинг-менеджмент
Процессный подход


Менеджмент качества, Бережливое производство, Шесть сигм
Проектный подход
Операционный менеджмент
Управление организационной структурой
Управление ресурсами
Управление человеческими ресурсами
Управление интеллектуальными ресурсами
Управление знаниями
Управление корпоративной идентичностью
Бизнес-планирование
Управление рисками
Экологический менеджмент
Менеджмент безопасности и охраны труда
Менеджмент социальной ответственности
Менеджмент информационной безопасности
Программно-целевое управление

Слайд 65 Специфические механизмы
Лицензирование
Аккредитация
Аттестация
Аудит системы управления (ISO 9001)
Бухгалтерский

Специфические механизмыЛицензирование АккредитацияАттестацияАудит системы управления (ISO 9001) Бухгалтерский аудитСертификацияКонкурсы по качеству

аудит
Сертификация
Конкурсы по качеству

Слайд 66 Проблемы устойчивости управления и менеджмент качества
Связь стратегического и

Проблемы устойчивости управления и менеджмент качестваСвязь стратегического и функционального (операционного или

функционального (операционного или процессного) управления
Стабильность процессов
Результативность управления
Эффективность управления


Технологический уровень управления
Финансовая устойчивость
Маркетинговая деятельность (изучение спроса и удовлетворенности, продвижение и реклама услуг),
Деловое партнерство
Управление рисками – слишком много факторов
Управление корпоративной культурой, вовлечение, мотивация и стимулирование персонала

Слайд 67 Стандарты ISO

Стандарты ISO

Слайд 68 ISO - International Standard Organization - Международная организация

ISO - International Standard Organization - Международная организация по стандартизацииСоздана в

по стандартизации
Создана в 1949 г. по решению ООН
Негосударственная организация

- основана на членстве – более 160 стран (по одной организации из страны). Центральный секретариат в Женеве
Разрабатывает решения, выгодные одновременно и обществу (потребителям), и бизнесу, и национальным правительствам
Термин «ISO» - «ИСО» используется как бренд, основанный на греческом понятии «равный», поэтому не переводится
Более двухсот технических комитетов разрабатывают стандарты как лучшие практики
TC 176 – технический комитет «Quality management and quality assurance»

Слайд 69 Вклад стандартов
Делают производство товаров и услуг более эффективным,

Вклад стандартовДелают производство товаров и услуг более эффективным, безопасным и чистым

безопасным и чистым
Улучшают торговлю – повышают взаимопонимание между

партнерами
Вооружают правительства согласованной инструментальной и юридической базой для оценки
Делятся лучшими производственными практиками
Распространяют инновации
Обеспечивают основу для обеспечения безопасности потребителей
Делают жизнь проще, разрабатывая решения для различных общих проблем

Слайд 70 Деятельность, связанная с распространением и применением стандарта ISO

Деятельность, связанная с распространением и применением стандарта ISO 9001Разработка, издание и

9001
Разработка, издание и продажа стандартов
Консалтинг в области менеджмента качества
Обучение

специалистов
Аттестация персонала
Сертификация систем менеджмента качества организаций

Слайд 71 Стандарты ISO
ISO 9001-2008 – Система менеджмента качества. Требования
ISO

Стандарты ISOISO 9001-2008 – Система менеджмента качества. ТребованияISO 9000-2005 – Система

9000-2005 – Система менеджмента качества. Основные положения и словарь
ISO

9004-2009 – Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – подход с точки зрения менеджмента качества, 2009.
ISO 19011-2011 – Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и /или систем экологического менеджмента

Слайд 72 Семейство стандартов
ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента

Семейство стандартовISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает

качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
ISO 9001

определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
ISO 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
ISO 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.

Слайд 73 ISO 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
Требования стандарта носят

ISO 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»Требования стандарта носят общий характер

общий характер и могут быть применены по отношению к

организациям всех типов и размеров, вне зависимости от того, какого рода продукцию или услуги они предлагают.

Слайд 74 Для каких целей может использоваться ISO 9001
а) организациями,

Для каких целей может использоваться ISO 9001а) организациями, стремящимися добиться преимущества

стремящимися добиться преимущества посредством
внедрения системы менеджмента качества;
b) организациями, стремящимися

получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
c) пользователями продукции;
d) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
e) сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации,
оценивающими систему менеджмента качества или проверяющими ее на
соответствие требованиям ISO 9001 (например, аудиторы, органы по
сертификации/регистрации);
f) сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации,
консультирующими или проводящими обучение по системам менеджмента
качества, соответствующим данной организации;
g) разработчиками соответствующих стандартов.

Слайд 75 ISO 19011 Руководство по проверке (аудиту) систем менеджмента
«Настоящий

ISO 19011 Руководство по проверке (аудиту) систем менеджмента «Настоящий стандарт предназначен

стандарт предназначен для организаций, которым необходимо проводить внутренние и/или

внешние аудиты систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента или управлять программами аудита».
п. 1 Область применения

Слайд 76 Связанные стандарты
ISO/FDIS 10001 Quality management −− Customer satisfaction

Связанные стандартыISO/FDIS 10001 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for

−− Guidelines for codes of conduct for organizations -

Менеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по кодексам поведения для организаций
ISO 10002:2004 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for complaints handling in organizationsМенеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по управлению жалобами в организации
ISO/FDIS 10003 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for dispute resolution external to organizations - Менеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по разрешению претензий к организации
ISO/CD TS 10004 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for monitoring and measuring - Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие указания по мониторингу и измерениям
ISO 10005:2005 Quality management systems −− Guidelines for quality plans - Системы менеджмента качества – Руководящие указания по планированию

Слайд 77 Связанные стандарты
ISO 10006:2003 Quality management systems −− Guidelines

Связанные стандартыISO 10006:2003 Quality management systems −− Guidelines for quality management

for quality management in projects - Системы менеджмента качества

– Руководящие указания по менеджменту качества в проектах
ISO 10007:2003 Quality management systems −− Guidelines for configuration management – Руководящие указания по конфигурации систем менеджмента
ISO 10012:2003 Measurement management systems −− Requirements for measurement processes and measuring equipmentСистемы менеджмента измерений – Требования к измерению процессов и измерительному оборудованию
ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation - Руководящие указания по документированию системы менеджмента качества
ISO 10014:2006 Quality management −− Guidelines for realizing financial and economic benefitsМенеджмент качества – Руководящие указания по достижению финансовых и экономических выгод

Слайд 78 Связанные стандарты
ISO 10015:1999 Quality management −− Guidelines for

Связанные стандартыISO 10015:1999 Quality management −− Guidelines for trainingМенеджмент качества –

trainingМенеджмент качества – Руководящие указания по обучению персонала
ISO/TR 10017:2003

Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 - Руководящие указания по применению статистических методов в СМК
ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services - Руководящие указания по отбору консультантов по менеджменту качества и использованию их услуг
ISO 17025 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий

Слайд 79 Стандартизованные системы менеджмента
ISO 14001 – Системы экологического менеджмента.

Стандартизованные системы менеджментаISO 14001 – Системы экологического менеджмента. ТребованияOHSAS 18001 -

Требования
OHSAS 18001 - Система менеджмента производственной безопасности и охраны

здоровья
ISO 31000 Risk management — Guidelines on principles and implementation of risk management – Риск-менеджмент
ISO 22000:2005 Food safety management systems −− Requirements for any organization in the food chain - Система менеджмента безопасности продуктов питания – Требования для любых организаций в цепи продуктов питания
ISO 27001:2005 Системы менеджмента информационной безопасности
ISO/IEC 17799:2005 Information technology −− Security techniques −− Code of practice for information security management – Информационные технологии – - Технологии обеспечения информационной безопасности - Требования к системам менеджмента информационной безопасности
ISO 26000 Руководящие указания по менеджменту социальной ответственности

Слайд 80 Сертификация системы менеджмента качества — это один из

Сертификация системы менеджмента качества — это один из способов обеспечения гарантии

способов обеспечения гарантии того, что держатель сертификата способен всегда

поставлять продукцию или услуги, которые удовлетворяют установленным требованиям:

требованиям потребителей
соответствующим обязательным требованиям
собственным требованиям организации

Слайд 81 Этапы работ по сертификации СМК
Первый этап - организация

Этапы работ по сертификации СМКПервый этап - организация работВторой этап -

работ
Второй этап - анализ документов системы менеджмента качества организации
Третий

этап - подготовка к аудиту (проверке) «на месте»
Четвертый этап - проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка акта по результатам аудита
Пятый этап - завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата
Шестой этап - инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества

Слайд 82 ISO/IEC 17021 Conformity assessment — Requirements for bodies

ISO/IEC 17021 Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and

providing audit and certification of management systems (Согласованное оценивание

– Требования к организациям, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента)

Каким стандартом ISO определяются требования к органам по сертификации?

Слайд 83 Выбор органа по сертификации должен быть основан на сборе

Выбор органа по сертификации должен быть основан на сборе информации:Отвечает ли

информации:

Отвечает ли область аккредитации органа по сертификации области вашей

деятельности.
Какие аттестаты аккредитации имеет орган по сертификации. Системы сертификации
Время существования на рынке сертификационных услуг органа по сертификации.
Компетентность экспертов. Штат экспертов.
Рекомендации от заказчиков органа по сертификации.
Ценовая политика.


Слайд 84 IAF – Международный аккредитационный форум http://www.iaf.nu/
Мировая ассоциация

IAF – Международный аккредитационный форум http://www.iaf.nu/ Мировая ассоциация для согласованной оценки

для согласованной оценки аккредитованных органов в сфере сертификации/регистрации систем

менеджмента, продукции и услуг, персонала и других связанных систем согласованной оценки
Цели IAF:
создать уверенность, что аккредитованные органы обладают достаточной компетентностью в обозначенной области
разрабатывать и применять на практике согласованные критерии оценки, учитывающие интересы потребителей и бизнеса

Слайд 85 EOQ - European Organization for Quality – Европейская

EOQ - European Organization for Quality – Европейская организация по качествуМИССИЯ:

организация по качеству
МИССИЯ: содействовать улучшению европейского сообщества через распространение

качества в самом широком его значении

Слайд 86 Деятельность EOQ
Интеграция исследований в области качества

Центр компетенций

Деятельность EOQ Интеграция исследований в области качестваЦентр компетенций для бизнеса, правительств

для бизнеса, правительств и Евросоюза, распространение лучших практик в

области менеджмента качества

Подготовка специалистов

Гармонизированная схема аттестации персонала

Содействие развитию организаций: через инновации в менеджменте, поддержку участников, распространение философии корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития

Слайд 87 IQNet - международная сеть по сертификации систем менеджмента
Включает

IQNet - международная сеть по сертификации систем менеджментаВключает 44 органа по сертификации из 39 стран мира

44 органа по сертификации из 39 стран мира

Слайд 88 Сертификат IQNet - документ, гарантирующий международное признание и

Сертификат IQNet - документ, гарантирующий международное признание и доступ на мировой

доступ на мировой рынок
Знак IQNet – известен
в мире как

синоним качества

Слайд 89 Требования к системе менеджмента качества по стандарту ISO

Требования к системе менеджмента качества по стандарту ISO 9001

9001

Слайд 90 Стандарт ISO 9001-2008
«Настоящий стандарт может быть применён внутренними

Стандарт ISO 9001-2008«Настоящий стандарт может быть применён внутренними и внешними сторонами,

и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях

оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее − обязательные требования), и собственные требования»

Слайд 91


Plan
Do
Check
Act

Структура стандарта ISO 9001

Plan Do Check Act Структура стандарта ISO 9001 (требования)4.Система менеджмента качества5.Ответственность

(требования)
4.Система менеджмента качества
5.Ответственность руководства
6.Менеджмент ресурсов
7.Процессы жизненного цикла

продукции
8.Измерение, анализ и улучшение

Слайд 92 Структура стандарта ISO 9001



Структура стандарта ISO 9001

Слайд 93 Структура стандарта ISO 9001



определять процессы и их

Структура стандарта ISO 9001 определять процессы и их применениеопределять последовательность и

применение
определять последовательность и взаимодействие этих процессов
определять критерии и методы

результативности процессов и управления ими
обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга
осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов
принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов


Слайд 94 Процессы, переданные на аутсорсинг
Если организация решает передать сторонней

Процессы, переданные на аутсорсингЕсли организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо

организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям,

она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом.

Слайд 95 Структура стандарта ISO 9001



a) документально оформленные заявления

Структура стандарта ISO 9001 a) документально оформленные заявления о политике и

о политике и целях в области качества;
b) руководство по

качеству;
c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;
d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления ее процессов и управления ими.


Слайд 96 Структура стандарта ISO 9001



ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНЫЕ СВИДЕТЕЛЬСТВА
a) доведения

Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ ОБЪЕКТИВНЫЕ СВИДЕТЕЛЬСТВАa) доведения до сведения персонала

до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а

также законодательных и обязательных требований;
b) разработки политики в области качества;
c) обеспечения разработки целей в области качества;
d) проведения анализа со стороны руководства;
e) обеспечения необходимыми ресурсами.


Слайд 97 Структура стандарта ISO 9001



Высшее руководство должно обеспечивать

Структура стандарта ISO 9001 Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение

определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности

Слайд 98 Структура стандарта ISO 9001



Высшее руководство должно обеспечивать,

Структура стандарта ISO 9001 Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в

чтобы политика в области качества:
a) соответствовала целям организации;
b) включала

в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
e) анализировалась на постоянную пригодность.


Слайд 99 Структура стандарта ISO 9001



ОБЕСПЕЧИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ Цели

Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ ПЛАНИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ Цели в области качества

в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с

политикой в области качества


ОБЕСПЕЧИТЬ
Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

Слайд 100 Структура стандарта ISO 9001



ОБЕСПЕЧИТЬ определение и доведение

Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ определение и доведение до сведения персонала

до сведения персонала организации ответственности и полномочий

НАЗНАЧИТЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ

РУКОВОДСТВА

УСТАНАВЛИВАТЬ процессы обмена информацией

Слайд 101 Структура стандарта ISO 9001



АНАЛИЗИРОВАТЬ
постоянную пригодность, достаточность

Структура стандарта ISO 9001 АНАЛИЗИРОВАТЬ постоянную пригодность, достаточность и результативность системы

и результативность системы менеджмента качества

ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ
a) результаты аудитов

(проверок);
b) обратную связь от потребителей;
c) функционирование процессов и соответствие продукции;
d) статус предупреждающих и корректирующих действий;
e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;
f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
g) рекомендации по улучшению.

РЕШЕНИЯ (выходные данные)
повышение результативности
улучшение услуг для удовлетворенности потребителей
потребность в ресурсах

Слайд 102 Структура стандарта ISO 9001




РЕСУРСЫ для
a) внедрения и

Структура стандарта ISO 9001 РЕСУРСЫ дляa) внедрения и поддержания в рабочем

поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества
b) повышения удовлетворенности

потребителей путем выполнения их требований

Слайд 103 Структура стандарта ISO 9001




определять необходимую компетентность персонала
обеспечивать

Структура стандарта ISO 9001 определять необходимую компетентность персоналаобеспечивать подготовку (и другие

подготовку (и другие действия)
c) оценивать результативность предпринятых мер
d) обеспечивать

осведомленность персонала
e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте

Слайд 104 Структура стандарта ISO 9001




a) здания, рабочее пространство

Структура стандарта ISO 9001 a) здания, рабочее пространство и связанные с

и связанные с ним средства труда
b) оборудование для процессов

(как технические, так и программные средства)
c) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы)

Слайд 105 Структура стандарта ISO 9001




ОБЕСПЕЧИТЬ условия, в которых

Структура стандарта ISO 9001 ОБЕСПЕЧИТЬ условия, в которых выполняются работы, включая

выполняются работы, включая физические, экологические и другие факторы (такие

как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).

Слайд 106 Структура стандарта ISO 9001




a) цели в области

Структура стандарта ISO 9001 a) цели в области качества и требования

качества и требования к продукции (услуге);
b) потребность в разработке

процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами;
c) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;
d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям

Слайд 107 Структура стандарта ISO 9001



a) требования, установленные потребителями,

Структура стандарта ISO 9001 a) требования, установленные потребителями, включая требования к

включая требования к поставке и деятельности после поставки;
b) требования,

не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
c) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;
d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.



Слайд 108 Структура стандарта ISO 9001



ПЛАНИРОВАНИЕ
a) стадии проектирования и

Структура стандарта ISO 9001 ПЛАНИРОВАНИЕa) стадии проектирования и разработки;b) проведение анализа,

разработки;
b) проведение анализа, верификации и валидации, соответствующих каждой стадии

проектирования и разработки;
c) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.



ВХОДНЫЕ ДАННЫЕ:
a) функциональные и эксплуатационные требования;
b) соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
c) там, где это возможно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов;
d) другие требования, важные для проектирования и разработки.

Слайд 109 Проектирование и разработка
7.3.5 Верификация проекта и разработки
Верификация

Проектирование и разработка 7.3.5 Верификация проекта и разработкиВерификация должна осуществляться в

должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями, чтобы удостовериться,

что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.
7.3.6 Валидация проекта и разработки
Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями, чтобы утвердиться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному и предполагаемому использованию, если оно известно. Где это практически целесообразно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Слайд 110 Структура стандарта ISO 9001



Должны быть разработаны критерии

Структура стандарта ISO 9001 Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и

отбора, оценки и повторной оценки поставщиков


Записи результатов оценивания

и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии

Слайд 111 Структура стандарта ISO 9001





СОЗДАТЬ УПРАВЛЯЕМЫЕ УСЛОВИЯ
a) наличие

Структура стандарта ISO 9001 СОЗДАТЬ УПРАВЛЯЕМЫЕ УСЛОВИЯa) наличие информации, описывающей характеристики

информации, описывающей характеристики продукции (услуги);
b) наличие рабочих инструкций в

случае необходимости;
c) применение подходящего оборудования; d) наличие и применение контрольного и измерительного оборудования;
e) проведение мониторинга и измерений;
f) поставка и действия после поставки.

Слайд 112 Производство и обслуживание
7.5.2 Валидация процессов производства и

Производство и обслуживание 7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживанияОрганизация должна подтверждать

обслуживания
Организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты

которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала использовании продукции или после предоставления услуги.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.
Организация должна разработать меры по этим процессам, включая, если это приемлемо:
а) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
б) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
в) применение конкретных методов и процедур;
г) требования к записям;
д) повторную валидацию.

Слайд 113 Структура стандарта ISO 9001






определить статус и точность

Структура стандарта ISO 9001 определить статус и точность методов и методик

методов и методик для мониторинга и измерений процессов и

результатов

Слайд 114 Структура стандарта ISO 9001





Удовлетворенность потребителей
Внутренние аудиты

Структура стандарта ISO 9001 Удовлетворенность потребителей Внутренние аудиты (проверки) Мониторинг и

(проверки)
Мониторинг и измерение процессов
Мониторинг и измерение продукции

Слайд 115 Структура стандарта ISO 9001





a) устранение обнаруженного несоответствия;
b)

Структура стандарта ISO 9001 a) устранение обнаруженного несоответствия;b) санкционирование использования, выпуска

санкционирование использования, выпуска или приемки продукции, если получено разрешение

на отклонение от соответствующего полномочного лица или органа и, где это применимо, потребителя;
c) предотвращение ее первоначального предполагаемого использования или применения.
d) действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия, если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования.

Слайд 116 Структура стандарта ISO 9001





удовлетворенность потребителей

b) соответствие требованиям

Структура стандарта ISO 9001 удовлетворенность потребителейb) соответствие требованиям к продукции (услуге)c)

к продукции (услуге)

c) характеристики и тенденции процессов и продукции

d)

характеристики поставщиков

Слайд 117 Структура стандарта ISO 9001





Постоянное улучшение

Корректирующие действия

Структура стандарта ISO 9001 Постоянное улучшение Корректирующие действия Предупреждающие действия



Предупреждающие действия

Слайд 118 коррекция (correction)
действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия

корректирующее действие

коррекция (correction)действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия корректирующее действие (corrective action)действие,

(corrective action)
действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или

другой нежелательной ситуации

предупреждающее действие (preventive action)

действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации

Слайд 119 Менеджмент процессов

Менеджмент процессов

Слайд 120 Определение процесса
Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая

Определение процессаСовокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.Примечания1.

входы в выходы.
Примечания
1. Входами к процессу обычно являются выходы

других процессов.
2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности (ISO 9000)
Любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс

Слайд 121 Глоссарий
Владелец процесса - должностное лицо, которое имеет в

ГлоссарийВладелец процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые

своем распоряжении необходимые ресурсы, информацию о процессе, управляет ходом

процесса и несет ответственность за ход, результаты и эффективность процесса.
Вход процесса - ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком.
Выход процесса - результат (продукт, услуга) выполнения процесса.
Потребитель - субъект, получающий и использующий результат процесса, степень удовлетворенности которого является критерием оценки качества результатов процесса.
а) внутренний - находится в организации и, в ходе своей деятельности, использует результаты (выходы) предыдущего процесса;
б) внешний - находится за пределами организации и использует результат (выход) процесса.
Ресурсы - информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения процесса и находящиеся в распоряжении владельца процесса.
Регламент процесса - документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей, порядок контроля результатов и порядок принятия решений по улучшениям.
Параметры продукта – это промежуточные и конечные характеристики результата процесса, а также требования к его качеству.
Параметры процесса – измеримые характеристики процесса, задание и выполнение которых гарантирует достижение целей процесса и выполнение требований к качеству.
Подпроцессы – отдельные, достаточно автономные части процессов, которые могут быть четко идентифицированы.

Слайд 122 Общая схема процесса

Общая схема процесса

Слайд 123 Модель СМК, основанной на процессном подходе
Деятельность, добавляющая ценность
Поток

Модель СМК, основанной на процессном подходеДеятельность, добавляющая ценностьПоток информации

информации

Слайд 124 Классификация процессов
Процессы классифицируют также по:
отношению к получению добавленной

Классификация процессовПроцессы классифицируют также по:отношению к получению добавленной ценности;сложности;структуре;уровням;взаимодействию

ценности;
сложности;
структуре;
уровням;
взаимодействию

Слайд 125 Классификация процессов

Классификация процессов

Слайд 126 Основной процесс
Достижение цели подтверждает потребитель

Выход -
достижение цели
Анализ

Основной процессДостижение цели подтверждает потребительВыход - достижение целиАнализ требований,целейРазработка /проектиро-ваниеПодготовка Выполнение


требований,
целей
Разработка /
проектиро-
вание


Подготовка

Выполнение
работы
Передача результата
и
Анализ
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ
(процессы

жизненного цикла)

Слайд 127 Правила выделения основных процессов
Процессы следует выявлять в зависимости

Правила выделения основных процессовПроцессы следует выявлять в зависимости от целей и

от целей и особенностей конкретной организации.
Количество основных процессов

должно быть оптимальным, чтобы обеспечить управляемость и необходимые для их гарантированного выполнения ресурсы.
Каждый процесс должен иметь только одного владельца. 
Владельцу процесса должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия, установлены показатели эффективности процесса.

Слайд 128 Выделение  основных процессов по этапам жизненного цикла

Выделение  основных процессов по этапам жизненного цикла

Слайд 129 Вспомогательные процессы
процессы ресурсного обеспечения, включая взаимодействие с поставщиками,

Вспомогательные процессыпроцессы ресурсного обеспечения, включая взаимодействие с поставщиками, закупки необходимого учебного

закупки необходимого учебного оборудования и учебно-методической литературы и пр.;


процессы финансового обеспечения деятельности;
процессы создания инфраструктуры и производственной среды;
процессы обеспечения связи, информационное обеспечение деятельности;
процессы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров;
процессы обеспечения санитарно-гигиенических условий труда, безопасности и др.

Слайд 130 ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

…это процессы, которые обеспечивают основные процессы

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ…это процессы, которые обеспечивают основные процессы

Слайд 131 Процессы управления
стратегическое планирование и управление,
финансово-экономическое управление,
разработка политики

Процессы управлениястратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление,разработка политики в области качества,

в области качества,
координация, организация, контроль процессов,
мотивация персонала,


анализ со стороны руководства и др.

Слайд 132 Уровни процессов

Уровни процессов

Слайд 133 Декомпозиция процесса верхнего уровня

Декомпозиция процесса верхнего уровня

Слайд 134 Внешние и внутренние клиенты процесса

Внешние и внутренние клиенты процесса

Слайд 135 Менеджмент процессов
Менеджмент процессов включает:
Проектирование и планирование процессов

Менеджмент процессовМенеджмент процессов включает: Проектирование и планирование процессов Выполнение процессов и

Выполнение процессов и управление
Контроль и проверку результатов и

параметров процессов
Улучшение процессов

Слайд 136 Методы описания процессов
вербальное описание - описание на естественном

Методы описания процессоввербальное описание - описание на естественном языке; математическое описание

языке;
математическое описание - описание математической модели, построенной с

помощью средств и правил определенного раздела (разделов) математики;
графическое описание - описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.
И др.

Слайд 137 наименование процесса (оно должно быть кратким

наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным

и по возможности выражено отглагольным существительным);
код процесса;
определение процесса (формулировка,

раскрывающая сущность и основное содержание процесса);
цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);
владелец процесса (лицо, ответственное за планирование, ресурсное обеспечение, координацию хода, результаты и эффективность процесса);
участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса);
регламент процесса (документация, содержащая нормативные требования, в соответствии с которыми осуществляется процесс);
входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);
выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность для потребителя);
ресурсы (финансовые, материальные, человеческие, информационные, временные, административные, природные, энергетические, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса);
процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);
механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлетворенности потребителей);
измеряемые параметры процесса (характеристики, подлежащие мониторингу, измерению и анализу);
показатели результативности процесса (характеристики, отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);
показатели эффективности процесса (характеристики, отражающие связь между достигнутым результатом и затраченными ресурсами);
порядок выполнения процесса.

Описание процесса

Слайд 138 Табличное описание процесса

Табличное описание процесса

Слайд 139 Контекстная диаграмма

Контекстная диаграмма

Слайд 140 Диаграмма потока

Диаграмма потока

Слайд 141 Определить процесс, как объект для управления означает:
Назначить

Определить процесс, как объект для управления означает: Назначить владельца процесса (лицо,

владельца процесса (лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы, управляющего

ходом процесса и отвечающее за его результативность и эффективность)
Определить клиентов и выходы (результаты) процесса
Определить поставщиков и входы процесса
Выделить владельцу процесса ресурсы, необходимые для выполнения процесса и управления процессом (инфраструктура, оборудование, информация и т.д.)
Разработать регламенты выполнения процесса
Разработать цели управления,
Разработать показатели результативности процесса,
Показатели промежуточного контроля
Определить методы контроля
Определить показатели и критерии эффективности
Определить систему отчетности

Слайд 142 ISO 9001 п. 4.1
Организация

ISO 9001 п. 4.1 Организация должна:a) определять процессы, необходимые для

должна:
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и

их применение во всей организации (1.2);
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
e) осуществлять мониторинг, измерение, там где это возможно, и анализ этих процессов;
f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Слайд 143 Для внедрения процессного подхода необходимо:
Сформировать стратегические цели и

Для внедрения процессного подхода необходимо:Сформировать стратегические цели и показатели деятельности организации.Выявить

показатели деятельности организации.
Выявить и проанализировать цепочку создания ценности по

каждому результату деятельности организации.
Определить перечень основных процессов
перечень вспомогательных процессов
Определить связи между ними.
Идентифицировать каждый процесс .
Оценить степень документированности и управляемости каждого из процессов.
Установить приоритеты процессов с учетом их влияния на стратегические цели и показатели деятельности организации.
Проанализировать приоритетные процессы и определить наиболее эффективные технологии их выполнения.
Внести необходимые изменения в нормативные документы, регламентирующие выполнение процессов, а также в распределение функций и полномочий.
Установить показатели для оценки эффективности процессов и подразделений в них участвующих.
На регулярной основе проводить анализ (аудит) процессов и вносить необходимые изменения как в технологии выполнения процессов, так и в нормативные и организационно-распорядительные документы организации.

Слайд 144 Как определить владельца процесса?
1. Кто определяет процессы, необходимые

Как определить владельца процесса?1. Кто определяет процессы, необходимые для осуществления деятельности?2.

для осуществления деятельности?
2. Кто определяет последовательность работ и их

взаимосвязь?
3. Кто определяет критерии эффективности
данного процесса?
4. Кто управляет ресурсами и информацией по процессу?
5. Кто организовывает систему сбора информации о ходе
процесса?
6. Кто может отвечать за реализацию мероприятий по
повышению эффективности процесса?

Слайд 145 Что делает владелец процесса?

Что делает владелец процесса?

Слайд 146 Проблемы функционального управления
Функциональная иерархия искажает и замедляет

Проблемы функционального управления Функциональная иерархия искажает и замедляет ход процесса Ориентация

ход процесса
Ориентация руководителей на увеличение численности персонала и

усложнение организационной структуры
Узкая специализация отдельных сотрудников и подразделений (проблемы на стыках)
Слабое делегирование полномочий и ответственности, усложнение системы согласований
Слабая ориентация деятельности на конечный результат
Узкий взгляд и отсутствие интереса к тому, что прямо не касается своего подразделения
Конкуренция между функциональными подразделениями сильнее, чем борьба с внешними конкурентами.
Обмен информацией затруднен

Слайд 147 Сеть процессов

Сеть процессов

Слайд 148 Как описывать бизнес-процессы

Как описывать бизнес-процессы

Слайд 149 Описание бизнес-процесса в нотации Гейна-Сарсона

Описание бизнес-процесса в нотации Гейна-Сарсона

Слайд 150 Описание процесса в IDEF3

Описание процесса в IDEF3

Слайд 151 Диаграмма декомпозиции

Диаграмма декомпозиции

Слайд 152 Структура документации процесса

Структура документации процесса

Слайд 153 Этапы внедрения процессного подхода
Этап 1. Подготовительный.
Этап 2. Моделирование

Этапы внедрения процессного подходаЭтап 1. Подготовительный.Этап 2. Моделирование и анализ процессов

и анализ процессов «как есть».
Этап 3. Моделирование процессов «как

должно быть».
Этап 4. Подготовка и внедрение изменений в процессах, переход к процессному подходу в управлении организацией

Слайд 154 Этап 1. Подготовительный
Диагностика проблем в организации
Определение

Этап 1. Подготовительный Диагностика проблем в организации Определение ключевых процессов Определение

ключевых процессов
Определение и ранжирование целей
Выбор методики моделирования

процессов, структуры регламента выполнения процессов и др.
Подготовка ресурсного обеспечения
Формирование рабочих групп
Обучение руководителей и членов группы
Информирование персонала о задачах проекта
Разработка плана

Слайд 155 Этап 2. Моделирование и анализ процессов «как есть»

Этап 2. Моделирование и анализ процессов «как есть» Разработка моделей процессов

Разработка моделей процессов верхнего уровня
Проверка адекватности моделей
Разработка

моделей детальных процессов (несколько уровней композиции)
Проверка адекватности моделей
Проведение анализа моделей
Формирование отчетов

Слайд 156 Этап 3. Моделирование процессов «как должно быть»
Выбор

Этап 3. Моделирование процессов «как должно быть» Выбор приоритетных направлений реорганизации

приоритетных направлений реорганизации процесса
Разработка критериев оценки эффективности процесса

Обсуждение конкретных мер повышения эффективности процесса
Формирование нескольких вариантов моделей «как должно быть»

Слайд 157 Этап 4. Подготовка и внедрение изменений в процессах

Этап 4. Подготовка и внедрение изменений в процессах Регламентация процессов и

Регламентация процессов и создание других необходимых документов
Поэтапное внедрение

процессов «как должно быть»
Оперативный контроль выполнения плана
Контроль качества реорганизуемых процессов
Изменения организационной структуры
Разработка новой документации (регламенты, инструкции)

Слайд 158 Критерии отбора процессов
Стратегическая важность процесса (оценивается числом критических

Критерии отбора процессовСтратегическая важность процесса (оценивается числом критических факторов успеха, на

факторов успеха, на которые он влияет)
Жизнеспособность процесса (оценивается по

шкале от А до Е):
А = отличная работа;
В = хорошая работа;
С = удовлетворительная;
D = неадекватная работа;
Е = плохая работа.
Потенциал для улучшения
Ожидания клиентов

Слайд 159 Осуществление изменений и мониторинг
1. Выбор подхода к осуществлению

Осуществление изменений и мониторинг1. Выбор подхода к осуществлению изменений2. Установление последовательности

изменений
2. Установление последовательности осуществления изменений
3. Разработка плана мероприятий
4. Выбор

стратегии «перестройки»
5. Создание системы мониторинга изменений

Слайд 160 Контрольные точки процесса

Контрольные точки процесса

Слайд 161 Мониторинг процессов

Мониторинг процессов

Слайд 162 Модели внедрения процессного подхода (Голубева Т.Г.)
"Разовые улучшения":

Модели внедрения процессного подхода (Голубева Т.Г.)

Описание некоторых локальных процессов (чаще всего в рамках 1-2

структурных подразделений) в виде цепочек последовательно выполняемых операций с целью выполнить анализ и предложить мероприятия по улучшению. 
"Лоскутное документирование": Описание некоторых ключевых процессов и процедур вуза  с целью сделать порядок их выполнения стандартным. 
"Тотальное моделирование":  Описание большей части "сквозных" процессов с целью анализа, оптимизации, регламентации и последующей автоматизации.
"Комплексное упорядочение деятельности": Описание и регламентация процессов структурных подразделений, налаживание взаимодействия между подразделениями по принципу "клиент-поставщик".

Слайд 163 Методология улучшения процесса Принцип среднего контрольной карты
47,7%






47,7%
2,135%
2,135%
0,135 %
0,135 %
Действия
Стабильность
Действия
Внимание
Стабильность
Средняя

Методология улучшения процесса Принцип среднего контрольной карты47,7%47,7%2,135%2,135%0,135 %0,135 %ДействияСтабильностьДействияВниманиеСтабильностьСредняя часть процессаНижняя границаНижняя граница Верхняя границаВерхняя границаЧастотаВнимание

часть процесса
Нижняя граница
Нижняя граница
Верхняя граница
Верхняя граница
Частота
Внимание

Слайд 164 1. Анализ процесса
Что должен делать процесс?
Что делает процесс?

1. Анализ процессаЧто должен делать процесс?Что делает процесс? Что может быть


Что может быть не так?
Добейтесь состояния статистической управляемости.
Определите

воспроизводимость.


Время

Размер

1 Соберите данные на участке
контроля

2 Выявите специальные
причины из данных контроля

3 Вычислите контрольные
линии
Идентифицируйте
специальные причины
примите меры для их устранения



1

2

3

Слайд 165 2. Сохранение состояния процесса
Поддерживайте процесс
Следите за пригодностью (полной

2. Сохранение состояния процессаПоддерживайте процессСледите за пригодностью (полной изменчивостью) процессаИспользуйте статистические

изменчивостью) процесса
Используйте статистические методы при наблюдениях за процессами
Установите причину

возникающих вариаций процесса и воздействуйте на нее.

4 Cпециальные причины
устранены

NB!
Велики вариации
по обычным причинам


UCL

LCL


4

Слайд 166 3. Улучшение процесса
Совершенствуйте процесс путем уменьшения изменчивости
Целенаправленно изменяйте

3. Улучшение процессаСовершенствуйте процесс путем уменьшения изменчивостиЦеленаправленно изменяйте процесс и измеряйте

процесс и измеряйте последствия, чтобы лучше понять и снизить

изменчивость от обычных причин
Результат - повышенное качество при меньших затратах
Определив новые параметры процесса возврат к анализу процесса



6 Продолжайте улучшение
процесса
Минимизируйте
обычные причины

UCL

LCL


5 Оцените Воспроизводимость
Идентифицируйте обычные причины
Примите меры для улучшения

5

6

Слайд 167 Оценка уровня зрелости процессов

Оценка уровня зрелости процессов

Слайд 168 Стратегии улучшения процессов

Стратегии улучшения процессов

Слайд 169 Мониторинг и измерения в СМК

Мониторинг и измерения в СМК

Слайд 170 Мониторинг
можно считать мониторинг обособленной деятельностью по наблюдению за

Мониторингможно считать мониторинг обособленной деятельностью по наблюдению за состоянием некоего объекта

состоянием некоего объекта (объектов) и (или) процессов, по анализу

этого состояния, оценке состояния и происходящих в нем изменений, а также прогнозированию состояния в будущем

Слайд 171 Проблемы устойчивости управления ОУ
Связь стратегического и функционального (операционального)

Проблемы устойчивости управления ОУСвязь стратегического и функционального (операционального) управленияСтабильность процессов Результативность

управления
Стабильность процессов
Результативность управления,
Эффективность управления
Технологический уровень управления
Финансовая

устойчивость
Маркетинговая деятельность (изучение спроса и удовлетворенности, продвижение и реклама услуг),
Деловое партнерство
Управление рисками – слишком много факторов
Управление корпоративной культурой, вовлечение, мотивация и стимулирование персонала

Слайд 172 Лучшие практики ISO
ISO 10004 – «Менеджмент качества –

Лучшие практики ISO ISO 10004 – «Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей –

Удовлетворенность потребителей – Руководящие указания по мониторингу и измерениям»,


ISO 10012 «Системы менеджмента измерений – Требования к измерению процессов и измерительному оборудованию»,
ISO 10017 – «Руководящие указания по применению статистических методов в системах менеджмента качества»

Слайд 173
Одним из основных принципов менеджмента качества является «принятие

Одним из основных принципов менеджмента качества является «принятие решений, основанное на фактах и данных».

решений, основанное на фактах и данных».

Слайд 174 Стандарты ENQA
1.2 Утверждение, мониторинг и периодические проверки

Стандарты ENQA 1.2 Утверждение, мониторинг и периодические проверки программ и квалификаций

программ и квалификаций
Стандарт:
Учебные заведения должны иметь официальные механизмы

утверждения, периодических проверок и мониторинга своих программ и сертификатов.

Слайд 175 Мониторинг и измерения в стандарте ISO 9001
удовлетворенность потребителей,
внутренний

Мониторинг и измерения в стандарте ISO 9001удовлетворенность потребителей, внутренний аудит, мониторинг и

аудит,
мониторинг и измерение процессов,
мониторинг и измерение результатов


Слайд 176 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей
- обзоры потребителей и

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей - обзоры потребителей и пользователей (нужно четко

пользователей (нужно четко определить потребителей и их требования, а

также периодически актуализировать эту информацию);
- данные о предоставлении услуг;
- обратная связь по новым образовательным программам и методам, которые реализует вуз;
- выполнение требований договора со студентом;
- потребности рынка образовательных услуг и рынка труда;
- информация о конкурентах.

Слайд 177 Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:
- жалобы потребителей;
-

Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:- жалобы потребителей;- непосредственное общение с

непосредственное общение с потребителями;
- анкетирования и обзоры;
- сбор и анализ

данных по работе других подразделений и организаций, участвующих в реализации образовательной программы, например, в рамках академической мобильности;
- фокус-группы;
- данные о внеучебной активности студентов;
- данные о воспитательной работе;
- данные о комфортности обучения;
- мнение работодателей;
- сообщения в средствах массовой информации;
- изучение опыта других образовательных учреждений;
- данные рейтинговых агентств и др.

Слайд 178 Примеры параметров мониторинга в отношении своих работников
-

Примеры параметров мониторинга в отношении своих работников - изучать мнения своих

изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей

и ожиданий;
- проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации;

Слайд 179 Примеры параметров мониторинга в отношении учредителей
- оценивать

Примеры параметров мониторинга в отношении учредителей - оценивать свои способности в

свои способности в достижении поставленных целей;
- оценивать свою финансовую

деятельность;
- оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;
- определять ценность, полученную в результате предпринятых действий;

Слайд 180 Примеры параметров мониторинга в отношении поставщиков и партнеров

Примеры параметров мониторинга в отношении поставщиков и партнеров - изучать мнения поставщиков


- изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами

закупок, осуществляемыми организацией;
- контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации на конкурсной основе;
- оценивать качество закупленных материалов и услуг и выгоды от взаимоотношений;

Слайд 181 Измерение и мониторинг процессов
- возможности процессов достигать

Измерение и мониторинг процессов - возможности процессов достигать запланированных результатов;- время

запланированных результатов;
- время реагирования на отклонения, сбои и несоответствия;
-

продолжительность циклов в процессах;
- производительность процессов;
- измеряемые аспекты надежности процессов;
- основные результаты процессов;
- результативность и эффективность работы сотрудников;
- применение технологий;
- сокращение непроизводительных расходов;
- сокращение затрат.

Слайд 182 Показатели качества результатов деятельности для вуза
результаты текущей и

Показатели качества результатов деятельности для вузарезультаты текущей и промежуточной аттестации обучающихся;квалификационные

промежуточной аттестации обучающихся;
квалификационные оценки уровня подготовки выпускников членами государственной

аттестационной комиссии;
соответствие профессиональных компетенций выпускников требованиям работодателей;
адекватность и широта спектра образовательных технологий, используемых в образовательном процессе;
степень соответствия принятых условий учебы и труда санитарным и экологическим требованиям санитарии, обеспечение безопасности труда и учебы;
обеспеченность современным учебным оборудованием;
доступность использования компьютерной техники и ее современных возможностей;
доступность и качество учебной, научной и методической литературы.

Слайд 183 Рекомендации и выводы
1) данные измерений следует преобразовывать в информацию

Рекомендации и выводы1) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые

и знания, которые пойдут на пользу организации;
2) измерение, анализ и

улучшение процессов и результатов необходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов;
3) применяемые методы измерений следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и полноту;
4) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности других процессов;
5) измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;
7) следует применять соответствующие средства распространения информации;
8) результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить степень востребованности информации;
9) использование соответствующих статистических или других методов позволяет определить тенденции, а также снизить затраты;
10) следует периодически обсуждать результаты мониторинга для выявления возможностей для улучшения деятельности.

Слайд 184 Документация системы менеджмента качества

Документация системы менеджмента качества

Слайд 185 Документирование СМК
Политика в области качества
Цели в области качества
Планы

Документирование СМКПолитика в области качестваЦели в области качестваПланы и программы по

и программы по качеству
Руководство по качеству
Книга (реестр) процессов
Документированные процедуры
Рабочие

инструкции
Записи о результатах СМК

Слайд 186 ПОЛИТИКА ПО КАЧЕСТВУ

Принцип 1: Качество, ориентированное на

ПОЛИТИКА ПО КАЧЕСТВУПринцип 1: Качество, ориентированное на рынокПринцип 2: Экономичное

рынок

Принцип 2: Экономичное качество

Принцип 3: Ответственность за управление качеством

Принцип

4: Качественная сознательность

Принцип 5: Ориентация на процесс при обеспечении качества

Слайд 187 Руководство по качеству (содержание)
общая характеристика деятельности,
область применения системы

Руководство по качеству (содержание)общая характеристика деятельности,область применения системы менеджмента качества,обоснование любых

менеджмента качества,
обоснование любых исключений;
документированные процедуры или ссылки на них;
описание

взаимодействия процессов,
ответственность и полномочия,
структура системы управления,
описание того, как организация выполняет требования стандарта ISO 9001.

Слайд 188 Документирование процессов
Процессы следует задокументировать в той степени, которая

Документирование процессовПроцессы следует задокументировать в той степени, которая требуется для поддержки

требуется для поддержки результативной и эффективной работы.

Документация, связанная с

процессами, способствует:
определению и доведению до сведения персонала важных характеристик процессов;
подготовке по вопросам функционирования процессов;
обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;
проведению измерений и аудита процессов;
анализу, пересмотру и улучшению процессов.

Слайд 189 Документированные процедуры
документы, устанавливающие способ осуществления деятельности или процесса


Документированные

Документированные процедурыдокументы, устанавливающие способ осуществления деятельности или процессаДокументированные процедуры определяют наиболее

процедуры определяют наиболее общие (системные) правила в системе менеджмента

качества

Слайд 190 Структура и оформление документированной процедуры
Назначение
Термины, сокращения и нормативные

Структура и оформление документированной процедурыНазначениеТермины, сокращения и нормативные ссылкиОбласть примененияОбщие положенияЦели

ссылки
Область применения
Общие положения
Цели и задачи процесса
Последовательность и регламент выполнения

процесса
Графическое описание процесса
Параметры и методы мониторинга, измерений и контроля процесса и результатов
Ответственность и полномочия
Требования к ресурсам.
Оценка качества и эффективности выполнения функций
Лист ознакомления
Лист регистрации изменений

Слайд 191 Обязательные процедуры
п. 4.2.3. Управление документацией.
п. 4.2.4. Управление записями.
п.

Обязательные процедурып. 4.2.3. Управление документацией.п. 4.2.4. Управление записями.п. 8.2.2. Внутренние аудиты

8.2.2. Внутренние аудиты (проверки).
п. 8.3. Управление несоответствующей продукцией.
п.

8.5.2. Корректирующие действия.
п. 8.5.3. Предупреждающие действия.

Слайд 192 Матрица ответственности

Матрица ответственности

Слайд 193 РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ и другие методические (технологические) документы

чаще

РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ и другие методические (технологические) документы чаще являются технологическими, а

являются технологическими, а не управленческими документами

Структура идентична процедурам, но

менее строгие правила исполнения

Слайд 194 Управление документацией
включает:
проверку документов на адекватность до их выпуска;
анализ,

Управление документациейвключает:проверку документов на адекватность до их выпуска;анализ, актуализацию по мере

актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;
обеспечение идентификации изменений

и статуса документов;
обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;
обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Слайд 195 Управление записями (по ISO 9001)
Запись (record) – документ,

Управление записями (по ISO 9001)Запись (record) – документ, содержащий достигнутые результаты

содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности

«Записи должны вестись

и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей».

Слайд 196 Типовые примеры записей
протоколы,
журналы,
отчеты,
решения совета,
договоры,
акты,

Типовые примеры записейпротоколы, журналы, отчеты, решения совета,договоры, акты, учетные файлы на


учетные файлы на эл. носителях (например, в отделе кадров)

Слайд 197 Записи, предусмотренные ISO 9001

Записи, предусмотренные ISO 9001

Слайд 198 Записи, предусмотренные ISO 9001

Записи, предусмотренные ISO 9001

Слайд 199 Записи, предусмотренные ISO 9001 (продолжение)

Записи, предусмотренные ISO 9001 (продолжение)

Слайд 200 Аудит системы менеджмента качества

Аудит системы менеджмента качества

Слайд 201 Область применения
Международный стандарт ISO 19011 содержит руководство по

Область примененияМеждународный стандарт ISO 19011 содержит руководство по принципам аудита, по

принципам аудита, по менеджменту программ аудита, по проведению аудита

систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента, а также по компетентности аудиторов систем менеджмента качества и экологического менеджмента

Слайд 202 Аудит -
- это систематический, независимый документированный процесс

Аудит - - это систематический, независимый документированный процесс получения свидетельств аудита

получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью

установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ISO 19011)

Слайд 203 Принципы аудита
Принципы проведения аудита
Независимость – обеспечение беспристрастности и

Принципы аудитаПринципы проведения аудитаНезависимость – обеспечение беспристрастности и объективности заключений по

объективности заключений по результатам аудита
Подход, базирующийся на объективных свидетельствах

– рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам аудита

Принципы, касающиеся аудиторов

Этичность поведения – основа профессионализма, соблюдение таких правил этики, как ответственность, честность, конфиденциальность и тактичность

Беспристрастность – обязательство представлять правдивый и точный отчет о проведенном аудите

Профессиональное внимание и профессиональная ответственность – прилежание и умение принимать правильные решения при проведении аудита, оправдывая доверие, возложенное на них заказчиком аудита и другими заинтересованными сторонами

Слайд 204 Задачи внутреннего аудита
подтверждение адекватности СМК требованиям

Задачи внутреннего аудита подтверждение адекватности СМК требованиям стандарта и требованиям, установленным

стандарта и требованиям, установленным самой организацией;
подтверждение пригодности политики

организации и достижения целей организации в области качества;
подтверждение выполнения запланированных мероприятий и достижения запланированных результатов;
подтверждение устранения причин обнаруженных несоответствий и предупреждения их повторного возникновения;
подтверждение устранения потенциальных несоответствий для предупреждения их возникновения;
выявление возможности улучшений.

Слайд 205 Менеджмент программ аудита
Программа аудита – совокупность нескольких аудитов,

Менеджмент программ аудитаПрограмма аудита – совокупность нескольких аудитов, запланированных на конкретные

запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной

цели.

п. 5.2 Цели и объем аудита
п. 5.3 Ответственность за программу аудита, ресурсы и процедуры
п. 5.4 Реализация программы аудита
п. 5.5 Записи по программе аудита
п. 5.6 Мониторинг и анализ программы аудита

Слайд 206 Менеджмент программ аудита

Менеджмент программы аудита включает соответствующее

Менеджмент программ аудита Менеджмент программы аудита включает соответствующее планирование, предоставление ресурсов

планирование, предоставление ресурсов и установление процедур для проведения аудитов

в соответствии с программой.
Регламентируется документированной процедурой.

Слайд 207 Менеджмент программ аудита (практические советы)
Примеры целей программ:
соответствовать требованиям

Менеджмент программ аудита (практические советы)Примеры целей программ:соответствовать требованиям по сертификации на

по сертификации на стандарт СМК
проверить соответствие контрактным требованиям
достичь и

поддерживать доверие к возможностям поставщика
содействовать улучшению СМК

Слайд 208 Пример формы программы аудитов СМК
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_____________________ (Ф.И.О.)
« __

Пример формы программы аудитов СМКУТВЕРЖДАЮГенеральный директор_____________________ (Ф.И.О.)« __ » ________________ 20__

» ________________ 20__ г.
 
 
Представитель руководства по СМК

______________ ______________
(подпись) (дата)

ПРОГРАММА АУДИТОВ СМК
на 200__ г.

Слайд 209

6.2 Организация проведения аудита
Назначение руководителя аудиторской группы
Определение целей,

6.2 Организация проведения аудитаНазначение руководителя аудиторской группыОпределение целей, области и критериев

области и критериев аудита
Определение возможности проведения аудита
Формирование аудиторской команды

6.3

Анализа документов
6.4 Подготовка к проведению аудита на месте
Подготовка плана аудита
Распределение обязанностей в аудиторской группе
Подготовка рабочих документов

Действия при аудите

Слайд 210 Действия при аудите (продолжение)


6.5 Проведение аудита на месте
Проведение

Действия при аудите (продолжение)6.5 Проведение аудита на местеПроведение вступительного совещанияОбмен информацией

вступительного совещания
Обмен информацией в ходе аудита
Роли и обязанности сопровождающих

и наблюдателей
Сбор и проверка информации
Формирование выводов аудита
Подготовка заключения по результатам аудита
Проведение заключительного совещания
6.6 Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту

Подготовка отчета по аудиту
Утверждение и рассылка отчета по аудиту
6.7 Завершение аудита
6.8 Действия по результатам аудита

Слайд 211 Документы, используемые при проведении аудиторской проверки
Опросный лист - анкета,

Документы, используемые при проведении аудиторской проверкиОпросный лист - анкета, содержащая перечень

содержащая перечень вопросов для проверяемого подразделения или должностного лица,

ответы на которые используются для предварительного оценивания объекта.

Контрольный вопросник (чек-лист) - заранее составленный систематизированный перечень вопросов, ответы на которые позволяют аудитору получить в ходе аудита информацию о степени соответствия состояния объекта установленным требованиям.

Журнал аудитора ( записи, которые ведет аудитор) - журнал или бланк, в котором аудитор фиксирует факты, результаты бесед, наблюдения и иную информацию, собранную в ходе конкретной аудиторской проверки.

Слайд 212 Правила составления опросного листа
Опросный лист содержит перечень вопросов

Правила составления опросного листаОпросный лист содержит перечень вопросов для владельца процесса

для владельца процесса или руководителя подразделения для предварительной оценки

объекта аудита.
Вопросы, включаемые в опросный лист, строятся на основе анализируемых аудиторами документов и касающихся наиболее существенных аспектов функционирования процесса, подлежащего аудиту.
Вопросы формулируются лаконично, недвусмысленно, они должны быть понятны отвечающим и предусматривать только однозначный ответ («да» или «нет»).
Вопросы должны формулироваться в определенной последовательности, чтобы служить своеобразным «путеводителем» для проведения аудиторской проверки.

Слайд 213 Правила составления чек-листа
Чек–лист готовится индивидуально каждым членом аудиторской

Правила составления чек-листаЧек–лист готовится индивидуально каждым членом аудиторской группы, исходя из

группы, исходя из особенностей того задания, которое ему поручил

ведущий аудитор
Вопросы должны предоставлять возможность развернутых ответов
Вопросы предназначены для получения аудитором свидетельств соответствия функционирующего процесса (подразделения) установленным требованиям
Внимание при составлении чек–листа следует уделить:
- отрицательным ответам в опросном листе,
- контрольным точкам проверяемого объекта,
- проблемам, выявленным в ходе предыдущих аудитов,
- проблемам, возникающим при взаимодействии процесса (подразделения) с другими процессами (подразделениями)

Слайд 214 Вопросы для аудита документа СМК

Вопросы для аудита документа СМК

Слайд 215 Вопросы для аудита документа СМК (2 слайд)

Вопросы для аудита документа СМК (2 слайд)

Слайд 216 Вопросы для аудита документа СМК (3 слайд)

Вопросы для аудита документа СМК (3 слайд)

Слайд 217 Проект перехода на систему менеджмента качества в соответствии

Проект перехода на систему менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001

со стандартом ISO 9001

Слайд 218 Технология проектного менеджмента
ISO 10006:2003 «Руководство по менеджменту качества

Технология проектного менеджментаISO 10006:2003 «Руководство по менеджменту качества в проектах». PMBoK

в проектах».
PMBoK (Project Management Body of Knowledge) -

Свод знаний по управлению проектами

Слайд 219 Проект (project)
- уникальная скоординированная и управляемая деятельность с

Проект (project)- уникальная скоординированная и управляемая деятельность с начальной и конечной

начальной и конечной датами, предпринятая для достижения цели, соответствующей

конкретным требованиям, включая ограничения сроков, стоимости и ресурсов (ISO 9000)

Слайд 220 Особенности проектной технологии
проекты являются уникальными, неповторимыми работами, состоящими

Особенности проектной технологиипроекты являются уникальными, неповторимыми работами, состоящими из процессов и

из процессов и действий;
проекты обладают некоторой степенью риска и

неопределенности;
ожидается, что проект обеспечит некоторые минимальные значения заданных параметров, например связанных с качеством;
при проектировании планируют даты начала и окончания разработки, четко указывают стоимость разработки и необходимые ресурсы;
персонал для выполнения проекта может быть принят в проектную организацию на время выполнения проекта (проектная организация может быть выбрана для выполнения проекта организацией — инициатором разработки и может быть заменена в процессе разработки);
разработка проекта может быть достаточно продолжительной, а проект может со временем быть изменен под воздействием внутренних и внешних факторов.

Слайд 221 Цель проекта:
Переход на процессную модель управления в соответствии

Цель проекта:Переход на процессную модель управления в соответствии с требованиями стандарта

с требованиями стандарта ISO 9001, обеспечивающую уверенное функционирование и

успешное развитие

Слайд 222 Область применения (охват)
Система менеджмента качества в рамках настоящего

Область применения (охват)Система менеджмента качества в рамках настоящего проекта будет охватывать

проекта будет охватывать все структурные подразделения, весь персонал и

все деловые процессы

Слайд 223 Длительность проекта
Рекомендуемая длительность проекта зависит от размера организации,

Длительность проектаРекомендуемая длительность проекта зависит от размера организации, количества персонала, сложности процессов, наличия свободных ресурсов, целесообразности

количества персонала, сложности процессов, наличия свободных ресурсов, целесообразности

Слайд 224 Разработка проекта
предварительный анализ ситуации и оценка возможности решения

Разработка проектапредварительный анализ ситуации и оценка возможности решения существующих проблем путем

существующих проблем путем внедрения системы менеджмента качества
принятие решения

о применении СМК
изучение опыта других
самооценка системы менеджмента
изучение структуры управления и выявление деловых процессов
проведение диагностического инновационного семинара
разработка концепции и основных положений проекта
назначение руководителя проекта
создание проектной команды и распределение функций
оценка финансовых ресурсов, необходимых для реализации проекта
составление бюджета
составление плана-графика выполнения работ и распределение ответственности и полномочий
разработка критериев и показателей оценки проекта
выбор консультантов

Слайд 225 Реализация проекта
обучение и выработка единого понимания путем обсуждения

Реализация проектаобучение и выработка единого понимания путем обсуждения на всех уровняхуточнение

на всех уровнях
уточнение потребностей и ожиданий потребителей и заинтересованных

сторон
разработка плана проекта внедрения СМК,
определение ответственности, полномочий и ресурсов
заключение контракта с консалтинговой организацией
определение (идентификация) и планирование деловых процессов
разработка и утверждение политики и целей в области качества, документированных процедур, рабочих инструкций и других документов
разработка «Руководства по качеству»
внедрение разработанных документированных решений в практику деятельности
контроль выполнения плана проекта
обучение и мотивация управленцев и персонала
информирование персонала и пропаганда философии качества
создание системы контроля и мониторинга
создание системы записей о качестве процессов и результатов деятельности
создание системы внутренних аудитов
разработка и осуществление корректирующих и предупреждающих действий
создание системы анализа СМК и поддержки принятия решений
выбор партнеров для осуществления сертификации
заключение контракта на сертификацию и сертификация

Слайд 226 Диагностика существующей системы управления
диагностика существующей системы управления;

Диагностика существующей системы управления диагностика существующей системы управления; оценка компетенций кадрового


оценка компетенций кадрового потенциала;
анализ миссии и стратегических целей;
анализ структуры

процессов;
анализ существующей организационной структуры с точки зрения ее соответствия структуре бизнес-процессов;
предварительная оценка масштабов предстоящих работ;
формирование у руководителей высшего и среднего звена целостного представления о системе менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 и процессном подходе;
формирование мотивации у менеджмента на разработку и внедрение СМК;
формирование команды проекта внедрения СМК.

Слайд 227 Ожидаемые результаты диагностики:
анализ сильных и слабых сторон, возможностей

Ожидаемые результаты диагностики:анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, идентификация

и угроз,
идентификация ключевых проблем;
анализ возможности решения существующих проблем

с помощью системы менеджмента качества;
качественные характеристики потенциала организации;
перечень потребителей и заинтересованных сторон, анализ их требований;
проект уточненной миссии, видения и политики в области качества;
уточненные стратегические цели;
перечень корпоративных ценностей;
примерная структура процессов.

Слайд 228 Управление рисками
идентификация рисков;
оценка рисков;
обработка рисков;
контроль рисков;
принятие остаточных рисков.

Управление рискамиидентификация рисков;оценка рисков;обработка рисков;контроль рисков;принятие остаточных рисков.

Слайд 229 Категории рисков в проекте
политические;
демографические;
социальные;
ресурсные;
технологические;
психологические, связанные с мотивацией и

Категории рисков в проектеполитические;демографические;социальные;ресурсные;технологические;психологические, связанные с мотивацией и вовлечением персонала.

вовлечением персонала.

Слайд 230 Контрольные точки проекта
Готовность к началу реализации проекта.
Завершение предварительного

Контрольные точки проектаГотовность к началу реализации проекта.Завершение предварительного анализа.Готовность плана и

анализа.
Готовность плана и другой документации проекта.
Завершение разработки процессов.
Подготовленность

документации.
Завершение разработки документации.
Завершение разработки руководства по качеству.
Свидетельства о завершении обучения внутренних аудиторов.
Решение о начале функционирования СМК.
Решение о проведении внутренних аудитов.
Корректировка и улучшения.
Решение о сертификации СМК.
Решение о завершении проекта.
Доклад о завершении проекта.
Передача полномочий функциональному менеджменту.

Слайд 231 Бюджет проекта

Бюджет проекта

Слайд 232 Этапы работ по сертификации СМК
Первый этап - организация

Этапы работ по сертификации СМКПервый этап - организация работВторой этап -

работ
Второй этап - анализ документов системы менеджмента качества организации
Третий

этап - подготовка к аудиту (проверке) «на месте»
Четвертый этап - проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка отчета по результатам аудита
Пятый этап - завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата
Шестой этап - инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества

Слайд 233 Оценка результативности проекта
мнение внутренних аудиторов (по данным отчетов);
мнение

Оценка результативности проектамнение внутренних аудиторов (по данным отчетов);мнение внешних аудиторов (по

внешних аудиторов (по данным отчетов);
мнение управленцев (динамика по данным

опроса);
мнение персонала (динамика по данным опроса);
мнение потребителей (динамика по данным опроса);
анализ данных контроля и мониторинга,
количество сбоев и нарушений,
количество брака,
количество жалоб и претензий.

Слайд 234 Завершение проекта
анализ результатов проекта
контроль издержек
передача ответственности за СМК

Завершение проектаанализ результатов проектаконтроль издержекпередача ответственности за СМК от проектной команды функциональному (процессному) менеджменту

от проектной команды функциональному (процессному) менеджменту

  • Имя файла: menedzhment-kachestva.pptx
  • Количество просмотров: 166
  • Количество скачиваний: 0
- Предыдущая Флаги англоговорящих стран
Следующая - Мещанин во дворянстве

Похожие презентации

Предмет и метод истории экономики Предмет и метод истории экономики 117
Концепция устойчивого развития экономики Концепция устойчивого развития экономики 156
АНАЛИЗ АВАРИЙНОСТИ НА ОБЪЕКТАХ НЕФТЕГАЗОВОЙ ОТРАСЛИ В ХАНТЫ-МАНСИЙСКОМ АВТОНОМНОМ ОКРУГЕ - ЮГРА ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ АНАЛИЗ АВАРИЙНОСТИ НА ОБЪЕКТАХ НЕФТЕГАЗОВОЙ ОТРАСЛИ В ХАНТЫ-МАНСИЙСКОМ АВТОНОМНОМ ОКРУГЕ - ЮГРА ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ 81
Транспортная логистика Транспортная логистика 102
Экономика Санкт Петербурга Экономика Санкт Петербурга 178
Товар и деньги Товар и деньги 93
Операции центрального банка на открытом рынке Операции центрального банка на открытом рынке 127
Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма 116
Моделирование рынка: оценивание функций Торнквиста Моделирование рынка: оценивание функций Торнквиста 83
Проведение аудиторской проверки Проведение аудиторской проверки 142
Концепции и школы менеджмента Концепции и школы менеджмента 148
Сельское хозяйство Израиля Сельское хозяйство Израиля 123
Реклама товаров и услуг Реклама товаров и услуг 119
Основные проблемы экономики Основные проблемы экономики 109
Налоги и бюджет Налоги и бюджет 120
Карьера Карьера 107
Понятие финансовой политики, субъекты и объекты финансовой политики, инструменты финансовой политики Понятие финансовой политики, субъекты и объекты финансовой политики, инструменты финансовой политики 130
Тенге Тенге 145
SWOT – анализ ОАО Холод SWOT – анализ ОАО Холод 88
Продуктовая политика банка Продуктовая политика банка 137
Внутрифирменное обучение персонала как фактор повышения эффективности работы организации Внутрифирменное обучение персонала как фактор повышения эффективности работы организации 93
Тормозная жидкость Тормозная жидкость 130
Поисковые исследования. Вторичная информация Поисковые исследования. Вторичная информация 134
Математические методы оценки взаимосвязи Математические методы оценки взаимосвязи 108
Появление денег Появление денег 142
Понятие и классификация плановых норм и нормативов Понятие и классификация плановых норм и нормативов 133
Україна - Швеція Україна - Швеція 95
Стратегический менеджмент Стратегический менеджмент 108
Частные и общественные блага. Внешние эффекты. Функции государства в экономике Частные и общественные блага. Внешние эффекты. Функции государства в экономике 112
Теория отраслевых рынков Теория отраслевых рынков 146