Презентация на тему Разработка товара

и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно

связанных с этим процессом. – визуализация процесса.
Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо прежде всего различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач.
На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи.
На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

цветов по телефону

момент производства и потребления услуги концептуализируют как «точку соприкосновения»

(service encounter) . Именно в точках соприкосновения случаются так называемые «моменты истины», т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.
Менеджеру предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги.
Эти моменты поддаются менеджерскому контролю и, таким образом, становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг.
Менеджер на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.
С помощью метода точек соприкосновения возможно моделировать качество процесса обслуживания.

бизнеса

Приоритетные критерии качества обслуживания
надежность,
отзывчивость,
убежденность,
сочувствие,
материальность

польза, приобретаемая покупателем

2) Основной товар – основная выгода, воплощенная

в товар

3) Ожидаемый товар - набор свойств и характеристик, качества и сервиса, которые покупатель ожидает получить при покупке товара

4) Дополненный товар - товар улучшенный, с дополнительными выгодами, превышающими ожидания потребителя

5) Потенциальный товар – возможные будущие дополнения и модификации товара. Новые способы удовлетворения потребителей.

функции качества (Quality Function Deployment — QFD), разработан в

Японии.
Цель — обеспечить требования потребителей при планировании и проектировании продукта, а также при проектировании технологиии зготовления и производства продукции.
Реализуется СФК на стадиях планирования и проектирования, что в соответствии с «правилом 10-кратных затрат» значительно снижает расходы на обеспечение качества.

метода на этапе планирования продукции.
Это один из наиболее

сложных и ответственных этапов производства новой продукции, задачей которого является преобразование требований потребителей к продукции в ее технические (инженерные)характеристики.

Первый этап СФК — определение потребительских требований (ПТ) к новой конкурентоспособной продукции.
Организация (фирма), которая планирует новую продукцию, должна установить, на какой сегмент рынка данной продукции она претендует (например, на рынок дешевых автомобилей с объемом двигателя 1,5–2 л.).
Затем следует определить круг возможных потребителей этой продукции (молодежь до 25лет, пенсионеры, мелкие предприниматели и т. п.).

к планируемой продукции. Он может иметь разную длину и

достигать нескольких сотен требований.







Второй этап СФК — ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы,и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс.

данной продукции составляет список важнейших инженерных характеристик (ИХ) разрабатываемой

продукции. Обычно этот список оформляется в виде столбцов, «лежа на боку».
На четвертом этапе СФК производится оценка степени тесноты парных взаиимосвязей между ПТ и ИХ.
Источниками такой оценки являются:
• здравый смысл, теоретические представления;
• экспертное суждение;
• наблюдения, практический опыт;
• специальные исследования.

Обычно различают сильные, средние или слабые связи, которым присваивают веса соответственно 9,3, 1. Такие веса дают ощутимое различие между важными менее важными взаимосвязями.

ИХ и определению направления изменения каждой характеристики для обеспечения

требуемых значений ПТ. Значение каждой характеристики может увеличиваться (↑) или уменьшаться (↓).
Характеристикой взаимосвязи между значениями ИХ может быть, как и на предыдущем этапе, степень тесноты взаимосвязи или характер взаимосвязи.
Характер взаимосвязи между двумя факторами, как известно, может быть положительный (⊕, с ростом одного фактора второй также увеличивается) или отрицательный ( , с ростом одного фактора второй уменьшается).

+

+

-

характера взаимосвязи между парами ИХ.
Содержание таблицы выше или

ниже ее диагонали одинаково, поэтому в дальнейшем при построении Дома Качества используется половина этой таблицы, которая играет роль крыши.

Нередко направления изменения их характеристик противоречат характеру связи между ними. Так, в нашем случае
желание уменьшить массу автомобиля при одновременном увеличении высоты салона противоречит положительному характеру связи между этими показателями.
Понятно, что при увеличении высоты салона при прочих равных условиях масса автомобиля возрастет.
Значит, здесь нужен либо компромисс
(ограничения на изменения ИХ), либо изменение других характеристик автомобиля.