Презентация на тему Организация сервиса в пассажирских поездах

«ФПК»)
Внешний вид
Точность исполнения поручений
Быстрота обслуживания
Уверенность и профессиональная компетентность
Ответственность
Вежливость и

дружелюбие, терпение
Внимание к пассажирам

форменной одежде.
На посадке в пункте формирования и оборота

вся поездная бригада должна находиться в рубашке с длинным рукавом.
Девушки надевают пилотки в пунктах формирования и оборота, на крупных станциях, где стоянка больше 10 минут.
Верхняя одежда должна быть темного цвета, на ней обязательно должен присутствовать бейдж.

чистота.
На двери служебного купе должна быть табличка с Ф.И.О.

дежурного проводника пассажирского вагона.
Беспорядок в служебном купе недопустим.

демонстрирует доброжелательность к пассажиру, первым приветствует пассажира, используя одну

из следующих фраз:
«Здравствуйте!
Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность на который приобретался проездной документ».
«Доброе утро (день, вечер)! Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность на который приобретался проездной документ».

После проверки документов начинается посадка пассажиров в вагон, при этом используется следующая фраза:
«Добро пожаловать! Ваше место номер ___, место нижнее (верхнее, боковое),находится в купе номер __».

отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и

вещи у провожающих. Провожающих просим покинуть вагон».

Пожалуйста, предъявите ваши билеты».
При проверке билетов пассажиры информируются о

требованиях пожарной и личной безопасности, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации, безопасности, о запрете курения в поездах.

пассажирам оказываются помощь и внимание в течение всего пути

следования.

Присутствие дежурного проводника на рабочем месте обеспечивается на всём пути следования.

в течение всего пути следования.
В пути следования пассажиры обеспечиваются

охлаждённой (кипячёной) либо бутилированной питьевой водой.
По просьбе пассажира проводник приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание

с ограниченными физическими возможностями в поездах дальнего следования предлагаются

комфортные условия.
В вагоне поддерживается общественный порядок, в ночное время с 22-00 до 8-00 соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на внештатные ситуации.

общественного порядка. Начальник поезда и проводник принимают меры по

удалению пассажира, нарушающего правила проезда и мешающего спокойствию других пассажиров

пассажирам не менее трёх раз в сутки (с 8

до 10 час., с 15 до 17 час., с 20 до 22 час. по местному времени),
а также по просьбе пассажира в любое время суток.

пассажира
Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения

производится за 30 мин. до прибытия вне зависимости от времени суток.
За 5 минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию.

производится в присутствии, под контролем и при участии проводника.
«До

свидания, счастливого пути!»
«Всего доброго, до новых встреч!»
«Желаем Вам всего доброго!»
«До свидания, спасибо за поездку!»

войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите

разрешения.
Сообщайте коллегам – другим проводникам вагонов особые просьбы, потребности пассажира.
Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.

коллегами внутренние рабочие дела в присутствии пассажиров, особенно если

произошло что-то негативное или чрезвычайное. Работники не нарушают корпоративной этики.

это расположит к Вам собеседника.
Обращаться к пассажиру следует только

на «ВЫ», обращение на «ТЫ» недопустимо.
Избегайте профессиональных и технических терминов.

терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой

человек.
Всегда оценивайте ситуацию, исходя из интересов пассажира.

смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь

разглядеть в нём личность.
Говорите медленнее, чем обычно, и отчётливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык.
Не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию.

Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и

обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.
Ваши действия:
Постарайтесь по возможности выполнить их требования.
Если это не возможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину.
Попробуйте выяснить причину их тревоги.

Причём тревога порождает у них не стремление уйти от

конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют её только в ответ на чьи – то слова или поступки.
Ваши действия:
Проявите к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

успехом у окружающих. Для них конфликт – способ привлечь

к себе внимание.
Ваши действия:
Возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться.
Спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны».
Выясните истинную причину конфликта.
Наметьте совместные пути решения проблемы.

громкий голос, брань и оскорбления. Причём они так артистично

выходят из себя, что создаётся впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так.
Ваши действия:
Постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству.
Дайте им возможность выплеснуть эмоции.
Смотрите им прямо в глаза.
Будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п.

и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят,

чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.
Ваши действия:
Проявите к ним максимум внимания.
Внимательно выслушайте их и не доказывайте их неправоту.
Попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их останавливает).

образом:
Возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями,
Старайтесь

сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивные подход и эмоции.
Будьте сдержаны в тоне, в словах и в меру строги.

Ваших силах, а на что Вы при всём желании

никак не можете повлиять.
Пассажир должен быть удовлетворён если и не положительным исходом его просьбы, то, по крайней мере, Вашим отношением.