Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Характеристика сервисной деятельности

Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. Перечислите их виды.Основные классы услуг1. Осязаемые действия, направленные на тело человекаЗдравоохранение, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объектыПоддержание чистоты и
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. Перечислите их виды.Основные классы услуг1. Отличительные особенности услугВ целом, все услуги имеют общие свойства, которые отличают их Виды сервиса по времениПо временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, Фирменный сервисПриобретённые изделия эксплуатируются пользователями в течение всего срока службы. Выходящие из Виды сервиса по содержанию работКонстатируя тенденции последнего времени, нужно отметить, что все Характеристика социально-культурного сервисапод социально-культурной сферой понимается совокупность предприятий, учреждений, организаций, осуществляющих производство, распределение, Потребность. Классификация потребностей Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью
Слайды презентации

Слайд 2 Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. Перечислите

Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. Перечислите их виды.Основные классы

их виды.
Основные классы услуг
1. Осязаемые действия, направленные на тело

человека
Здравоохранение, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты
Поддержание чистоты и порядка (ЖКХ), прачечные и химчистки, ветеринарные услуги
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека
Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами
Юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями социально-культурной сферы.
Определенная уникальность услуг организации социально-культурной сферы обуславливает специфику их производства и реализации. Специфика эта касается культурных и просветительных услуг и заключается в том, что их реализация возможна только при наличии у населения свободного времени, духовных и других запросов, финансовых возможностей. Например, для сферы туризма имеет значение наличие свободного времени, желания и платежеспособности населения.
К основным (продуктам или услугам) относится услуга или продукт деятельности организации социально-культурной сферы, соответствующей профилю деятельности. Каждая организация СКС выпускает конкретные продукты или услуги, являющиеся для нее основными, например, для театра – это создание спектаклей, для музеев – организация экспозиций, для шоу-бизнеса – организация концертов, для высших учебных заведений – организация учебного процесса и т.д.
Под вторичным продуктом понимается видоизмененный, но без нарушения целостности или социокультурной значимости основной продукт. вторичный продукт или услуга призваны решать следующие задачи:
Увеличение доходов организации;Расширение каналов реализации основного продукта;Повышение значимости, имиджа предприятия; Выполнение функции «промоушн», т.е. продвижение основного продукта на рынке.

Слайд 3 Отличительные особенности услуг
В целом, все услуги имеют общие

Отличительные особенности услугВ целом, все услуги имеют общие свойства, которые отличают

свойства, которые отличают их от товара и которые необходимо

учитывать в деятельности.
1. Нематериальность или неосязаемость услуг, их неуловимость. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь, и не услышишь.
1.                  Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.  Услуга неотделима от своего источника, и в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы, например, оказание медицинских услуг.
2. Нестабильность или изменчивость параметров услуг.
Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами: во-первых, услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество; во-вторых, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным; в-третьих, в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу; в-четвертых, индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг, например, индивидуальный пошив одежды, прическа и т.п.
4. Несохраняемость или неспособность  услуг к хранению.
«Сиюминутность» - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи, например, непроданные билеты на концерты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань и т.п. Таким образом, если предложение услуг выше спроса, то теряется прибыль. Соответственно, если спрос на услуги становится больше предложения, то это исправить нельзя, как например, в торговле или промышленности, т.к. рост желающих поселиться в гостинице не приведет к росту количества мест.
В целом, указанные отличительные характеристики и особенности услуг делают управление операциями в сфере социально-культурных услуг, более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения их эффективности.
Важнейшей проблемой экономики социально-культурной сферы является классификация услуг. Используют различные критерии классификации услуг, но в качестве примера можно рассмотреть классификацию, в основе которой лежит идея о том, на кого (на что) направлены услуги и являются ли они осязаемы или нет.


Слайд 4 Виды сервиса по времени
По временным параметрам сервис подразделяется

Виды сервиса по времениПо временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и

на предпродажный и послепродажный, а последний – на гарантийный

и послегарантийный. Предпрод. сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпрод. сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит 6 осн. элементов: 1) проверка; 2) консервация; 3) укомплектование необх. технич. документацией (инструкциями по эксплуатации, техническому ремонту и т.д.) напечатанной на языке покупателя; 4) расконсервация и проверка перед продажей; 5) демонстрация; 6) консервация и передача потр-лю. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответствен-ности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. В принципе он включает: 1) расконсервацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике. Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять след. условия: 1) наблюдать за изделием в эксплуатации; 2) обеспечивать поставку запасных частей; 3) при необходимости производить ремонт; 4) оказывать разнообразную техническую помощь; 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях. 

Слайд 5 Фирменный сервис
Приобретённые изделия эксплуатируются пользователями в течение всего

Фирменный сервисПриобретённые изделия эксплуатируются пользователями в течение всего срока службы. Выходящие

срока службы. Выходящие из строя детали периодически заменяются, частично

утрачиваемые функции восстанавливаются с помощью ремонтов. По истечению срока службы, когда ремонт и замена становятся невыгодными, изделие выбывает из потребления, взамен аналогичным образом приобретается другое, и описанный цикл повторяется вновь. Изготовитель отвечает за качественные характеристики выпущенной им продукции и устраняет возникающие поломки только в течение гарантийного срока службы. Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу изделий.  Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники. Т.о., фирм. сервис можно опр-ть как систему взаимоотношений между изготовителем и потр-лем промышл. продукции, характеризующуюся непосредственным участием изгот-ля в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия. К осн. преимуществам фирменного сервиса можно отнести: * возм-ть повышения уровня индустриализации работ по техни-ческому уровню и ремонту; * осуществление постоянного информационного отслеживания ка-чества изделий по всем этапам жизненного цикла товара; * оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консуль-тированием по эксплуатации техники, обеспечением её запчастями, инф-цией о технических новинках; * рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий.

Слайд 6 Виды сервиса по содержанию работ
Констатируя тенденции последнего времени,

Виды сервиса по содержанию работКонстатируя тенденции последнего времени, нужно отметить, что

нужно отметить, что все большее значение играют не чисто

технические работы, а разнообразные (в том числе, косвенные) интеллектуальные услуги. И совершенно неважно, в какой форме подаются эти услуги: особый набор рецептов для микроволновых печей или комплекс индивидуальных консультаций для данного фермера по вопросам обработки именно его участка. По этой причине происходит деление сервиса по содержанию работ:
жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
- мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.
Грамотный производитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда производитель обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе - это прямой сервис. А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, то здесь мы можем говорить о косвенном сервисе. Это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.

Слайд 7 Характеристика социально-культурного сервиса
под социально-культурной сферой понимается совокупность предприятий, учреждений,

Характеристика социально-культурного сервисапод социально-культурной сферой понимается совокупность предприятий, учреждений, организаций, осуществляющих производство,

организаций, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров

и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение социально-культурных и информационных потребностей населения. социально-культурная сфера включает в себя следующие группы или отрасли:образование и профессиональная подготовка кадров; наука и научное обслуживание;здравоохранение и социальное обеспечение;жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание;культура, искусство и средства массовой информации;физическая культура и спорт;индустрия туризма, гостеприимства и рекреационных услуг.

Слайд 8 Потребность. Классификация потребностей
 Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается

Потребность. Классификация потребностей Потребности — осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой,

испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно

обойтись.     Потребности человека — совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.     Психология потребностей – основа существования сервисной деятельности.     Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям. Уровни потребностей (по А. Маслоу):
о физиологические (голод, жажда, продолжение рода); о в безопасности и самосохранении;
о в общении и любви (стремление к семейной жизни, в дружбе); о в самоутверждении и признании (престиж, уважение окружающих); о в самоактуализации (самовыражение, реализация потенциальных возможностей).
Потребности, удовлетворяемые услугами,
подразделяются по функциональному
назначению на 4 группы (по Ж. А. Романович):
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте,
техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
Классификация потребностей:




  • Имя файла: harakteristika-servisnoy-deyatelnosti.pptx
  • Количество просмотров: 87
  • Количество скачиваний: 1