Презентация на тему Этика сервисной деятельности

Слайд 1 Тема 8. Этика сервисной деятельности
Лекция 14
Профессиональная этика и этикет
100103.65 «Социально-культурный

сервис и туризм», 100110.65 «Домоведение»
Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды
Слесарчук Ирина Анатольевна

---

Слайд 2 План лекции
Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
Тактика обслуживания на

этапах совершения заказа
Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

---

Слайд 3 ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1 вопрос

---

Слайд 4 Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности
совокупность правил и

форм делового общения, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
честность и порядочность по отношению к окружающим;
совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

---

Слайд 5 Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение

владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

---

Слайд 6 Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания
грубость,

бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

---

Слайд 7 ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА
2 вопрос

---

Слайд 8 Этапы обслуживания

---

Слайд 9 Установление контакта
При встрече:
Сразу обратить внимание
Поприветствовать
Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь
На

этапе обслуживания:
Создавать комфортную для клиента дистанцию общения
Мимика: улыбка, живое выражение лица
Поддерживать зрительный контакт с клиентом
Открытые позы
Не встречайте по одежке!

---

Слайд 10 Уточнение потребностей
Необходимо:
Задавать вопросы для прояснения
Позволяют собрать информацию
Поддерживают инициативу клиента
Дают возможность

клиенту понять свои потребности
Услышать потребности клиента
Использовать приемы активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)

---

Слайд 11 Неудачные и нетактичные реплики продавца

---

Слайд 12 Удовлетворение потребностей

---

Слайд 13 Обратная связь
Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации
Заказ вручается

аккуратно и красиво упакованным
Надо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем
Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили

---

Слайд 14 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ

КЛИЕНТОВ

3 вопрос

---

Слайд 15 Алгоритм работы с претензией клиента
Претензия
Обоснованная
Внимательно выслушайте клиента
Повторите суть,

уточните претензию

нет

Извинитесь

Признайте справедливость чувств

Скажите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия

Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем

Поясните, в связи с чем возникла проблема

конец

Поблагодарите за информацию

---

Слайд 16 Недопустимые приемы в работе с претензией
Напрямую отрицать слова клиента: «Вы

не правы! Это не так!»
Подвергать сомнению обоснованность слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
Игнорировать недовольство клиента
Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
Ссылаться на правила, обстоятельства

---

Слайд 17 Способы устранения конфликтов с клиентами
Использование нейтрализующей фразы
Спокойствие и самообладание

Посредничество третьего лица
Разъединение конфликтующих
Способствование свободному развитию конфликта
Оперативное пресечение конфликта

---

Слайд 18 ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ
4 вопрос

---

Слайд 19 Типологии личностей
классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
психогеометрическая

характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
ролевая теория Э. Берна;
манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома

---

Слайд 20 Приобретенные знания
Знание этических принципов и норм работников сервисных предприятий
Знание основных

тактических приемов на этапах обслуживания клиента
Знание способов реагирования на жалобы и претензии клиентов
Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов

---

Слайд 21 Вопросы для самопроверки
Назовите особенности общения в социально-культурной сфере.
Перечислите основные нормы

служебной этики работника сервиса.

---

Слайд 22 Рекомендуемая литература
Психология и этика делового общения: учебник для студ. вузов

/ под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2008.- 415 с.
Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, 2005. – 302 с.

---

Слайд 23 Использование материалов презентации

Использование данной презентации, может осуществляться только при условии

соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.

---