Что такое findtheslide.com?

FindTheSlide.com - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Этика сервисной деятельности

Содержание

План лекцииЭтические принципы и нормы работников сервисных предприятийТактика обслуживания на этапах совершения заказаЭтические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентовТипы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними
Тема 8. Этика сервисной деятельностиЛекция 14Профессиональная этика и этикет100103.65 «Социально-культурный сервис и План лекцииЭтические принципы и нормы работников сервисных предприятийТактика обслуживания на этапах совершения ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ  1 вопрос Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельностисовокупность правил и форм делового Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентомвнимательность, вежливость;выдержка, терпение, умение владеть собой;хорошие Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживаниягрубость, бестактность, невнимательность, ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА 2 вопрос Этапы обслуживания Установление контактаПри встрече:Сразу обратить вниманиеПоприветствоватьЕсли Вы заняты, сказать, когда освободитесьНа этапе обслуживания:Создавать Уточнение потребностейНеобходимо:Задавать вопросы для проясненияПозволяют собрать информациюПоддерживают инициативу клиентаДают возможность клиенту понять Неудачные и нетактичные реплики продавца Удовлетворение потребностей Обратная связьНе следует задерживать клиента при окончательном оформлении документацииЗаказ вручается аккуратно и ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 3 вопрос Алгоритм работы с претензией клиентаПретензия Обоснованная Внимательно выслушайте клиентаПовторите суть, уточните претензиюнетИзвинитесь Недопустимые приемы в работе с претензиейНапрямую отрицать слова клиента: «Вы не правы! Способы устранения конфликтов с клиентамиИспользование нейтрализующей фразы Спокойствие и самообладание Посредничество третьего ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ 4 вопрос Типологии личностейклассификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;психогеометрическая характеристика личности, Приобретенные знанияЗнание этических принципов и норм работников сервисных предприятийЗнание основных тактических приемов Вопросы для самопроверкиНазовите особенности общения в социально-культурной сфере.Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса. Рекомендуемая литератураПсихология и этика делового общения: учебник для студ. вузов / под Использование материалов презентацииИспользование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований
Слайды презентации

Слайд 1 Тема 8. Этика сервисной деятельности
Лекция 14
Профессиональная этика и этикет
100103.65 «Социально-культурный

сервис и туризм», 100110.65 «Домоведение»
Институт Сервиса, моды и дизайна; кафедра Сервиса и моды
Слесарчук Ирина Анатольевна
Тема 8. Этика сервисной деятельностиЛекция 14Профессиональная этика и этикет100103.65 «Социально-культурный сервис

Слайд 2 План лекции
Этические принципы и нормы работников сервисных предприятий
Тактика обслуживания на

этапах совершения заказа
Этические нормы поведения при возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними
План лекцииЭтические принципы и нормы работников сервисных предприятийТактика обслуживания на этапах

Слайд 3 ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1 вопрос

ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ РАБОТНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ  1 вопрос

Слайд 4 Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельности
совокупность правил и

форм делового общения, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, взаимоуважения
честность и порядочность по отношению к окружающим;
совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними
Ключевые принципы и нравственные категории для сервисной деятельностисовокупность правил и форм

Слайд 5 Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентом
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение

владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Нормы служебной этики при взаимодействии с клиентомвнимательность, вежливость;выдержка, терпение, умение владеть

Слайд 6 Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания
грубость,

бестактность, невнимательность, черствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Недопустимые поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживаниягрубость, бестактность,

Слайд 7 ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА
2 вопрос

ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА 2 вопрос

Слайд 8 Этапы обслуживания

Этапы обслуживания

Слайд 9 Установление контакта
При встрече:
Сразу обратить внимание
Поприветствовать
Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь
На

этапе обслуживания:
Создавать комфортную для клиента дистанцию общения
Мимика: улыбка, живое выражение лица
Поддерживать зрительный контакт с клиентом
Открытые позы
Не встречайте по одежке!
Установление контактаПри встрече:Сразу обратить вниманиеПоприветствоватьЕсли Вы заняты, сказать, когда освободитесьНа этапе

Слайд 10 Уточнение потребностей
Необходимо:
Задавать вопросы для прояснения
Позволяют собрать информацию
Поддерживают инициативу клиента
Дают возможность

клиенту понять свои потребности
Услышать потребности клиента
Использовать приемы активного слушания (побуждение, уточняющие вопросы, перефразирование)


Уточнение потребностейНеобходимо:Задавать вопросы для проясненияПозволяют собрать информациюПоддерживают инициативу клиентаДают возможность клиенту

Слайд 11 Неудачные и нетактичные реплики продавца

Неудачные и нетактичные реплики продавца

Слайд 12 Удовлетворение потребностей

Удовлетворение потребностей

Слайд 13 Обратная связь
Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации
Заказ вручается

аккуратно и красиво упакованным
Надо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем
Недопустимо прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась
Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили
Обратная связьНе следует задерживать клиента при окончательном оформлении документацииЗаказ вручается аккуратно

Слайд 14 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ

КЛИЕНТОВ

3 вопрос
ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЖАЛОБ И КОНФЛИКТОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 3 вопрос


Слайд 15 Алгоритм работы с претензией клиента
Претензия
Обоснованная
Внимательно выслушайте клиента
Повторите суть,

уточните претензию

нет

Извинитесь

Признайте справедливость чувств

Скажите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе предприятия

Скажите, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем

Поясните, в связи с чем возникла проблема

конец

Поблагодарите за информацию
Алгоритм работы с претензией клиентаПретензия Обоснованная Внимательно выслушайте клиентаПовторите суть, уточните


Слайд 16 Недопустимые приемы в работе с претензией
Напрямую отрицать слова клиента: «Вы

не правы! Это не так!»
Подвергать сомнению обоснованность слов клиента: «С чего Вы взяли? Кто Вам это сказал?»
Игнорировать недовольство клиента
Не давать клиенту возможность высказать свое недовольство
Ссылаться на правила, обстоятельства
Недопустимые приемы в работе с претензиейНапрямую отрицать слова клиента: «Вы не

Слайд 17 Способы устранения конфликтов с клиентами
Использование нейтрализующей фразы
Спокойствие и самообладание


Посредничество третьего лица
Разъединение конфликтующих
Способствование свободному развитию конфликта
Оперативное пресечение конфликта
Способы устранения конфликтов с клиентамиИспользование нейтрализующей фразы Спокойствие и самообладание Посредничество

Слайд 18 ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ
4 вопрос

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (КЛИЕНТОВ) И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ 4 вопрос

Слайд 19 Типологии личностей
классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
психогеометрическая

характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера);
ролевая теория Э. Берна;
манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома
Типологии личностейклассификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;психогеометрическая характеристика

Слайд 20 Приобретенные знания
Знание этических принципов и норм работников сервисных предприятий
Знание основных

тактических приемов на этапах обслуживания клиента
Знание способов реагирования на жалобы и претензии клиентов
Знание стратегии обслуживания различных типов клиентов


Приобретенные знанияЗнание этических принципов и норм работников сервисных предприятийЗнание основных тактических

Слайд 21 Вопросы для самопроверки
Назовите особенности общения в социально-культурной сфере.
Перечислите основные нормы

служебной этики работника сервиса.
Вопросы для самопроверкиНазовите особенности общения в социально-культурной сфере.Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

Слайд 22 Рекомендуемая литература
Психология и этика делового общения: учебник для студ. вузов

/ под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2008.- 415 с.
Назаров В.Н. Прикладная этика: учебник для студ. вузов / В.Н. Назаров. – М.: Гардарики, 2005. – 302 с.

Рекомендуемая литератураПсихология и этика делового общения: учебник для студ. вузов /

Слайд 23 Использование материалов презентации

Использование данной презентации, может осуществляться только при условии

соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.

Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.
Использование материалов презентацииИспользование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения
  • Имя файла: etika-servisnoy-deyatelnosti.pptx
  • Количество просмотров: 81
  • Количество скачиваний: 0