Презентация на тему Разработка автоматизированной системы управления заявками на информационно-технологические услуги

систем управления
Исследование технологии обработки заявок, алгоритм назначения инцидента

Выбор средств реализации
Техническая реализация
Пример взаимодействия с приложением
Организационно-экономическая часть
- Безопасность труда

телефонии

его срочности
При принятии инцидента, не всегда возможно определить ЗО

профильного отдела
Потеря части информации об инциденте
Проблемы с доступом к информации, при взаимодействии отделов
При повторном запросе об определенном инциденте, оператору или сотруднику компании, не всегда понятно на какой стадии находится решение проблемы, и какой специалист на данный момент работает на ее решением
Если известна в чьей ЗО находится проблема, оператору или сотруднику компании, не всегда известно какой специалист в данном отделе менее загружен, для передачи ему инцидента
При множестве инцидентов на одном профильном специалисте не всегда возможно выделить последовательность их решения

очередей по профильным отделам
Создание базы данных с инцидентами
Идентификационный номер

инцидента
Поиск
Статус заявки
Группы пользователей
Алгоритм назначения специалистов
Приоритет заявки

срочности и приоритета
Пример системы кодирования приоритетов

используется для запросов на обслуживания.
Средний- Приоритет используется для запросов

на изменения.
Высокий- Приоритет используется для инцидентов.
Критический- Приоритет используется для инцидентов. Критический- Приоритет используется для критичных инцидентов, например, проблема с оборудованьем ядра, биллингом, базами данных, отсутствие множества TV каналов.

Уровни влияния инцидента
Малое/ локализованное – Затронуто несколько абонентов, юр. лицо.
Умеренное/ ограниченное – Затронуто более сотни абонентов, более 10 юр. лиц.
Значительное/ большое – Затронуто более 1000 абонентов, 50 юр. лиц.
Всеохватывающее/ широкое – Влияние охватывает город, район Москвы, Санкт-Петербурга, всю сеть.

коэффициент приоритетности новой заявки;
n – номер инженера;
z – номер

заявки;
Е(n) – коэффициент загруженности инженера n;
k(n,z) - коэффициент приоритетности инженера n для заявки z.

тикета
Поиск созданного тикета

и тока
Визуальные параметры ВДТ, контролируемые на рабочих местах
Допустимые уровни

шума