Что такое findslide.org?

FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.


Для правообладателей

Обратная связь

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Яндекс.Метрика

Презентация на тему Тема 6. Продуктовая политика банка

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ Ключевые понятияУчебный материал: 6.1. Продуктовая линейка банка 6.2. Аналитические показатели Вопросы для самопроверкиРекомендованная литература
Тема 6. Продуктовая политика банкаКафедра Маркетинга и коммерции ВГУЭСКметь Елена Борисовнак.э.н., доцентДисциплина «Маркетинг в финансово-кредитных учреждениях» СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ Ключевые понятияУчебный материал:   6.1. Продуктовая линейка банка КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯПродуктовая линейка банкаРеестр услугПерекрестные многомерные классификацииИерархические многомерные классификацииАналитические показатели 6.1. Продуктовая линейка банка ПРИЧИНЫ ВОЗРОСШЕЙ КОНКУРЕНЦИИ Продуктовой линейкой банка называют полный и тщательно структурированный набор МНОГОМЕРНЫЕ КЛАССИФИКАЦИИМногомерная классификация может быть проведена несколькими способами. Широко применяются перекрестная и ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ БАНКАВ целом классификация операций коммерческого банка является достаточно ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИ По совету Владиславлева Д.Н. [1, с. 101] «поскольку банк ВТОРОЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИУслуги, относящиеся к каждому из типов клиентов достаточно многочисленны, поэтому ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИОбъединяемых одной категорией услуг может оказаться слишком много. В таком 6.2. Аналитические показатели НАЗНАЧЕНИЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙРеестром банковских услуг называется тщательно структурированный набор банковских услуг, включающий ШЕСТЬ ГРУПП АНАЛИТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 1. Подразделения, ответственные за услугу: за разработку услуги ОЦЕНКА ТЕХНИЧЕСКОГО СОВЕРШЕНСТВА   Два последних показателя являются наиболее сложными – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯДля оценки качества клиентского обслуживания лучше привлекать клиентских менеджеров, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АГРЕГИРОВАННАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТКИМИ МЕНЕДЖЕРАМИ ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ВЫВОДЫ Реестр услуг банка вместе с аналитическими показателями является важным инструментом управления, ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ1. В чем отличия продуктовой линейки и реестра услуг коммерческого РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРАВладиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. – М.: Ось-89, 2006. –256 с.Стефенсон Использование материалов презентацииИспользование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований
Слайды презентации

Слайд 2

СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ
Ключевые понятия
Учебный материал:
6.1.

СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ Ключевые понятияУчебный материал:  6.1. Продуктовая линейка банка

Продуктовая линейка банка
6.2. Аналитические показатели
Вопросы

для самопроверки
Рекомендованная литература

Слайд 3

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
Продуктовая линейка банка
Реестр услуг
Перекрестные многомерные классификации
Иерархические многомерные

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯПродуктовая линейка банкаРеестр услугПерекрестные многомерные классификацииИерархические многомерные классификацииАналитические показатели

классификации
Аналитические показатели



Слайд 4
6.1. Продуктовая линейка банка


6.1. Продуктовая линейка банка

Слайд 5

ПРИЧИНЫ ВОЗРОСШЕЙ КОНКУРЕНЦИИ


Продуктовой линейкой банка называют полный

ПРИЧИНЫ ВОЗРОСШЕЙ КОНКУРЕНЦИИ Продуктовой линейкой банка называют полный и тщательно структурированный

и тщательно структурированный набор банковских услуг, предоставляемых данным конкретным

банком.
Для управления продуктовой линейкой банка прежде всего необходимо описать и структурировать услуги, создав реестр услуг.
Реестром банковских услуг называется тщательно структурированный набор банковских услуг, включающий не только подробное описание каждой услуги, но и совокупность аналитических показателей, всесторонне характеризующих ее (услугу).
Следует различать одномерную и многомерную классификацию. В одномерной классификации рассматривается один классификационный признак, а в многомерной – два и более.

Слайд 6

МНОГОМЕРНЫЕ КЛАССИФИКАЦИИ


Многомерная классификация может быть проведена несколькими способами.

МНОГОМЕРНЫЕ КЛАССИФИКАЦИИМногомерная классификация может быть проведена несколькими способами. Широко применяются перекрестная

Широко применяются перекрестная и иерархическая классификации.
Перекрестная классификация характеризует каждый

объект классификации по всем примененным признакам. Графической моделью такой классификации является матрица – одномерная, двухмерная, трехмерная и т.д.
Графической моделью иерархической классификации является «дерево» или дендрограмма. Число уровней классификации может быть разным для различных ветвей.
Перекрестная классификация имеет свои недостатки. Иерархическая классификация наиболее содержательна, когда наборы классификационных признаков для объектов классификации лишь частично совпадают. При этом число классов на самом нижнем подробном уровне будет в точно соответствовать числу ячеек в матрице.

Слайд 7

ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ БАНКА


В целом классификация операций

ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ БАНКАВ целом классификация операций коммерческого банка является

коммерческого банка является достаточно сложной (более чем по трем

признакам), но для структуризации продуктовой линейки банка рекомендуется использовать многомерную классификацию иерархическим способом, графической моделью которой является дендрограмма или дерево более чем трехуровневую.

Слайд 8

ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИ



По совету Владиславлева Д.Н. [1,

ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИ По совету Владиславлева Д.Н. [1, с. 101] «поскольку

с. 101] «поскольку банк является рыночным институтом, классификацию услуг

необходимо начинать с клиентов» или классификация по типу клиента. Т.е. первым уровнем многомерной классификации является признак – тип клиента.
юридические лица
физические лица
финансовые институты

Слайд 9

ВТОРОЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИ


Услуги, относящиеся к каждому из типов

ВТОРОЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИУслуги, относящиеся к каждому из типов клиентов достаточно многочисленны,

клиентов достаточно многочисленны, поэтому их необходимо делить на категории.

Такая группировка необходима для того, чтобы было легче концентриро-ваться в проблемных зонах банка. Деление необходимо произво-дить согласно потребностям клиентов, а не технологической близости услуг. Т.е. признаком классификации второго уровня является признак – потребности клиентов.
Пример группировки по категориям услуг для юридических лиц:
расчетные операции
кассовые операции
размещение средств
хранение ценностей
финансирование
услуги на фондовом рынке
организация финансирования
консультационные услуги
специальные отраслевые предложения

Слайд 10

ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИ


Объединяемых одной категорией услуг может оказаться

ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ КЛАССИФИКАЦИИОбъединяемых одной категорией услуг может оказаться слишком много. В

слишком много. В таком случае необходимо детализировать услуги по

принципу, аналогичному образованию категорий. Пример детализации услуги «лизинг» для юридических лиц:
лизинг легковых автомобилей
лизинг грузового транспорта и т.д.
т.е. используется также классификация третьего уровня, причем признак выбирается от специфики банковского обслуживания или по характеру оказания услуг, дать единую рекомендацию по формулировке критерия довольно сложно.

Слайд 11
6.2. Аналитические показатели


6.2. Аналитические показатели

Слайд 12

НАЗНАЧЕНИЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ


Реестром банковских услуг называется тщательно структурированный

НАЗНАЧЕНИЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙРеестром банковских услуг называется тщательно структурированный набор банковских услуг,

набор банковских услуг, включающий не только подробное описание каждой

услуги, но и совокупность аналитических показателей, всесторонне характеризующих ее (услугу).
На основе реестра услуг банка формируются аналитические показатели, которые всесторонне характеризуют как отдельные услуги, так и пакеты банковских услуг, дают возможность определять сильные и слабые места в продуктовой линейке банка.
Обновление аналитических показателей проводится в конце каждого полугодия. Если рассчитывать показатели чаще, то не будет учтен эффект от принятых мер по изменению ситуации. Банк является консервативной организацией, поэтому принятые решения очень медленно претворяются в жизнь.

Слайд 13

ШЕСТЬ ГРУПП АНАЛИТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
1. Подразделения, ответственные за

ШЕСТЬ ГРУПП АНАЛИТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 1. Подразделения, ответственные за услугу: за разработку

услугу:
за разработку услуги
за оказание услуги в центральном

офисе
за продажу услуги в центральном офисе
2. Масштаб внедрения услуги в банке:
наличие услуги в продуктовой линейке центрального офиса
количество отделений, где предлагается услуга
количество филиалов, где предлагается услуга
3. Количество клиентов:
В центральном офисе
В отделениях
в филиалах
4. Клиентоориентированность:
раскрытие на web-сайте
раскрытие в печатных рекламных материалах
информированность сотрудников call-center об услуге
...
5.Оценка технологического совершенства
6.Оценка качества клиентского обслуживания




Слайд 14

ОЦЕНКА ТЕХНИЧЕСКОГО СОВЕРШЕНСТВА
Два последних

ОЦЕНКА ТЕХНИЧЕСКОГО СОВЕРШЕНСТВА  Два последних показателя являются наиболее сложными –

показателя являются наиболее сложными – комплексными. 5. Оценка технологического

совершенства характеризует составляющие аспектам услуги, которые должны быть отражены в нормативных документах:
1. назначение документа
2. область применения
3. определение терминов, обозначения и сокращения
- определение терминов
- список сокращений
4.нормативные ссылки
- нормативные документы внешнего происхождения
- внутренние нормативные документы
5.описание целевой аудитории услуги
6.участники процесса в банке
7.описание процесса
8.взаимодействие участников процесса
9.временные характеристики
10.порядок отражения в бухгалтерском учете
11.список форм и образцов




Слайд 15

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ


Для оценки качества клиентского обслуживания

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯДля оценки качества клиентского обслуживания лучше привлекать клиентских

лучше привлекать клиентских менеджеров, а не клиентов. Отмечена крайняя

пассивность клиентов при проведении анкетирования. Клиентский менеджер, который является администратором отношений клиента банка, знаком со всеми конфликтными ситуациями и во взаимоотношениях с банком скорее занимает позицию клиента, а не банка. Таким образом, взгляд клиентского менеджера на качество клиентского обслуживания немногим отличается от позиций клиента. Оценка качества не является субъективной, если в опросе участвуют два-три десятка клиентках менеджеров.

Слайд 16

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ


ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Слайд 17

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ


ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Слайд 18

АГРЕГИРОВАННАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТКИМИ МЕНЕДЖЕРАМИ


АГРЕГИРОВАННАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТКИМИ МЕНЕДЖЕРАМИ

Слайд 19

ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ


ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ

Слайд 20

ВЫВОДЫ


Реестр услуг банка вместе с аналитическими

ВЫВОДЫ Реестр услуг банка вместе с аналитическими показателями является важным инструментом

показателями является важным инструментом управления, который позволяет оценить услугу

по отдельным показателям, сделать среднюю оценку и среднюю оценку банка по отдельным показателям.
Аналитические показатели позволяют оценить качество обслуживания клиентов, за которыми не закреплены персональные менеджеры (средний и мелкий бизнес)

Слайд 21

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ


1. В чем отличия продуктовой линейки

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ1. В чем отличия продуктовой линейки и реестра услуг

и реестра услуг коммерческого банка?
2. Какой признак (критерий) используется

на первом уровне многомерной классификации при формировании продуктовой линейки банка?
3. Какой признак (критерий) используется на втором уровне многомерной классификации при формировании продуктовой линейки банка?
4. Перечислите аналитические показатели для определения слабых и сильных мест в продуктовой линейке банка.
5. Кого следует привлекать для оценки качества клиентского обслуживания?

Слайд 22

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. – М.:

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРАВладиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. – М.: Ось-89, 2006. –256

Ось-89, 2006. –256 с.
Стефенсон Рой. Маркетинг финансовых услуг /

Рой Стефенсон : пер. с англ. – М.: Вершина, 2007. – 256 с.
Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2-е изд. – М.: Инфра-М, 1995. – 304 с.
Хабаров, Н.Ю. Попова В.И. Банковский маркетинг: Учебное пособие. – М.: Маркет ДС, 2006. – 157 с.
Яскевич Е.В. Банковский маркетинг: Уч. пособие – Владивосток, изд-во Дальневосточного института, 2002
Яскевич Е.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: банковский маркетинг. Учебно-методический комплекс. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2006. – 225 с.




  • Имя файла: tema-6-produktovaya-politika-banka.pptx
  • Количество просмотров: 135
  • Количество скачиваний: 0